Bakgrund

Kivra är ett teknologidrivet företag med 50 anställda. Företaget har snabbt blivit Sveriges största digitala brevlåda genom att tillhandahålla en säker plattform för digital post. Myndigheter, organisationer och företag kan på ett säkert och lagenligt sätt digitalt skicka till exempel lönespecifikationer, fakturor, avier och skattebesked. Privatpersoner, som aktiverat sin digitala brevlåda, kan också betala räkningar och läsa besked bara de har tillgång till en mobiltelefon, iPad eller dator.

Antalet anslutna användare växer i hög hastighet och i februari 2018 använder över 2 miljoner svenskar tjänsten. En tjänst med många användare innebär att Kivra behöver en stark kundtjänst, inte nödvändigtvis genom många kundtjänstmedarbetare utan snarare genom att se till att Kivra utvecklas till en enkel tjänst och att kundtjänst kan använda smarta verktyg för att automatisera arbetet allt mer. Därför behövs en kontaktcenterplattform där en kunskapsbank med kundernas frågor ständigt fylls på så att Kivra kan gå mot mer automatiserade tjänster. På det sätter kommer användarna av Kivras tjänster att få det lättare att själva genomföra sina ärenden utan att vara i direktkontakt med en agent.

Lösning

Kivra har fått en välfungerande kundtjänstlösning i molnet. Varje enskilt samtal kan registreras vilket gör det möjligt att föra relevant statistik om vad ärendena handlar om. På det sättet får Kivra ett kraftfullt verktyg för att utveckla kundtjänsten utan att samtidigt behöva utöka antalet kundtjänstmedarbetare. Kivra kan hitta mönster, ändra arbetsmetoder och fånga upp kundtjänstärenden tidigare.

Resultat

Samarbetet med Puzzel har blivit ett stort lyft för Kivra som fortsätter utveckla kontaktcentret och implementera de framtida tekniska landvinningar som går att genomföra. Kivra fann en arbetsmetodik som stödjer målet att växa i antalet användare utan att samtidigt behöva växa i antalet kundtjänstmedarbetare. Det gör att Kivra kan bibehålla kundtjänsten nära sin kärnverksamhet. Trots stor ökning av antalet användare kan Kivra även fortsättningsvis hantera alla samtal som kommer in via mejl och telefon. Kivra ser nu närmare på framtida automatiserade tjänster via Puzzel. Kundtjänstchefen känner sig trygg med att Puzzel ligger i framkant av den tekniska utvecklingen och är ett stöd i att utveckla Kivras kundtjänst.