1. Home
  2. Neighbourhood
  3. Customers
  4. Kundcase: DFDS Seaways

Customers

Kundcase: DFDS Seaways

Puzzel ger vind i seglen med kundhanteringen hos DFDS

Med en tydlig och intuitiv kontaktcenterlösning från Puzzel har DFDS minskat sin kundhantering och besparat såväl företaget som kunderna värdefull tid.

Kursen är satt mot en bättre kundresa

DFDS är ett danskt internationellt rederi- och färjeföretag med 10 000 anställda och verksamhet i mer än 20 länder, främst i Europa. Med mer än fem miljoner passagerare varje år är företaget en av de största reseleverantörerna inom sjöfart. Varje dag hanterar DFDS kundcenter omkring 1 000 kundförfrågningar.
Fram till hösten 2020 använde DFDS ett lokalt kundhanteringssystem, som på många sätt försvårade kundtjänstmedarbetarnas jobb. Systemet var besvärligt och till och med enkla kundförfrågningar krävde många manuella åtgärder. Dessutom höll det på att fasas ut, så DFDS blev helt enkelt tvungna att byta leverantör.
“Det blev väldigt mycket klipp-och-klistra med data för att få fram något vi kunde reagera på, och vi behövde flera olika presentationsverktyg för att kunna betjäna kunderna på bästa möjliga sätt”, säger Thomas Møller, chef för Customer Care Nordics på DFDS. Önskan om ett mer modernt, effektivt och intuitivt kundhanteringssystem var brådskande.
Samtidigt såg Thomas Møller möjligheten att samla knutpunkterna för DFDS olika kundcenter i Europa i ett enhetligt molnbaserat system. Efter en grundlig upphandlingsprocess föll valet naturligt på Puzzels kontaktcenterlösning.

Ett allvetande system från dag ett

DFDS har implementerat Puzzels kundhanteringssystem globalt utan behov av ytterligare integrationer inledningsvis. Tack vare det nya systemet har kundtjänstmedarbetarnas arbete blivit enklare och mer överskådligt, eftersom alla uppgifter kan ses i realtid på en och samma skärm. Och just mängden data är av stor betydelse för kundhanteringen, förklarar Thomas Møller:
“Vi ville bli mycket bättre på att använda den enorma mängd data som i princip går igenom varje set-up i förhållande till den stora mängden kundsamtal vi hanterar, och samtidigt kunna kategorisera dem på ett annat sätt. Det har vi uppnått med Puzzel.”
Med Puzzel kan DFDS hantera systemet själva utan att behöva irra runt i servicelabyrinter för att ändra enkla inställningar. Systemets frihet och självständighet är ett stort plus, påpekar Thomas Møller.

“Sparar viktig tid”

Även om Puzzels molnbaserade kundcenterlösning implementerades hos DFDS under en pandemi när nästan ingenting inom rese- och transportbranschen var som vanligt, kan man redan nu konstatera att de anställda har fått ett enklare och mer tidseffektivt system, där kunderna får en betydligt bättre upplevelse i sin kontakt med företaget.
“Det blir en bättre kundupplevelse när våra agenter är förberedda på vad samtalet handlar om. Vi är nu betydligt snabbare på att spåra kundförfrågningar eftersom vi har möjlighet att få input från kunden innan de kommer fram till oss. Det sparar oss mycket tid.”