Den Digitale Hotline (DDH) är en kostnadsfri telefontjänst som erbjuds invånare i 44 av Danmarks kommuner.

Invånarna kan ringa den digitala jourlinjen för att få hjälp och råd om en rad olika frågor som rör lokala myndigheter, från skadedjursbekämpning till pass, flyttansökning och sjukersättning. Dessa förfrågningar besvaras av ett team på 350 kontaktcenteragenter som arbetar i de deltagande kommunerna, från Skive i väst till Ålborg i norr. Totalt sett hanterar jourlinjen hundratusentals samtal varje år.

Den digitala jourlinjen inrättades 2012, när det blev obligatoriskt för danskarna att använda digitala kanaler för att kommunicera med offentliga myndigheter. Vi träffade Torben Glock, projektledare i Århus stad, för att höra varför man valde Puzzel som leverantör av den centrala kontaktcenterlösningen i detta ambitiösa projekt.

Ett “digitalt skyddsnät”

Den Digitale Hotline är ett “digitalt skyddsnät” för medborgarna. Den är utformad för att hjälpa människor när de inte kan hitta den information de behöver eller går vilse på kommunens webbplats, förklarade Torben.

Med flera olika kommuner med olika budget och behov var listan över kriterier för en central kontaktcenterlösning lång. Alla agenter i de olika kommunerna måste kunna arbeta och hantera förfrågningar på samma plattform. Lösningen behövde också kunna integreras med flera tredjepartssystem, inklusive kommunernas omfattande kunskapsdatabaser, där man hittar svar på nästan alla frågor som medborgarna kan tänkas ha. Det skulle göra det möjligt för agenterna att söka efter och ge snabba och konsekventa svar på förfrågningar.

“Det fanns flera saker som gjorde Puzzel intressant för oss. Det var viktigt för oss att ha ett enhetligt webb- och molnbaserat system som möjliggör olika systemintegrationer. Vi såg redan från början att vi kunde få det med Puzzel”, förklarade Torben.

I dag kan invånarna också kontakta den digitala jourlinjen via en chattrobot på nätet. De kan ställa samma frågor som de skulle ställa i telefon och få omedelbara textbaserade svar. Och om chattroboten inte kan hitta ett tillfredsställande svar kan de kopplas direkt till en agent genom att helt enkelt ange sitt telefonnummer. Invånaren ställs i kö i Puzzel-systemet och all chatthistorik som leder fram till vidarekopplingen visas upp för att ge agenten ett sammanhang.

“Med Puzzel har vi friheten att utveckla vår verksamhet efter våra behov. Det är ett öppet system som gör att vi kan köpa exakt de integrationer vi behöver”, säger Torben.

En “pålitlig och intuitiv” lösning

Den Digitale Hotline är fortfarande en stor framgång i Danmark. Systemet säkerställer att både små och stora kommuner kan ge snabbt, tillgängligt och konsekvent stöd till medborgarna på ett kostnadseffektivt sätt.

“Puzzels kontaktcenter är både pålitligt och intuitivt. Det betyder mycket för oss eftersom vår personal är utspridd över hela landet och lätt kan använda systemet”, säger Torben.

Puzzel har gett Den Digitale Hotline en modulär mjukvarulösning som enkelt kan integreras med olika digitala lösningar och databaser. Alla agenter kan arbeta på en och samma, enhetliga plattform. Och det är lätt att få fram uppgifter om medborgarnas förfrågningar – både för den enskilda kommunen och generellt – vilket hjälper kommunerna att förstå och fatta mer välgrundade beslut för sina invånare.

Vill du bygga en snabb, pålitlig och säker digital jourlinje för dina medborgare? Kontakta oss för en demonstration av vår lösning för kontaktcenter i molnet idag.