Bakgrund

Boxer är en av Danmarks största rikstäckande leverantörer av bredband och digital-TV. Med 250 000 kunder, som tillhör branschens mest nöjda, är Boxer en viktig aktör på den danska TV- och bredbandsmarknaden.
2020 blev Boxer en del av Norlys – Danmarks största energi- och telekomgrupp med en portfölj på 1,5 miljoner kunder. Framöver väntar en spännande omvandlingsprocess där Boxer ska ingå i den stora familjen, berättar företagets kund- och försäljningschef Jakob Kjærsgaard.

Boxer har 120 anställda på huvudkontoret i Köpenhamn. Av dessa är cirka 65 anställda back office-, outbound- och kundtjänstagenter som dagligen hjälper Boxers kunder med allt från försäljning, abonnemangsförändringar och tekniska utmaningar.
Boxer hade länge lagt möda på ett system för hantering av alla kundförfrågningar som inte levde upp till organisationens förväntningar.
”Vi kände helt enkelt inte att systemet vi hade var framtidssäkert”, säger Jimmi Lund, Senior Operation Manager på Boxer. Därför letade Boxer efter ett nytt system som var både mer hanterbart och samtidigt hade bra möjligheter till tredjepartsintegration.

Lösningen hittade de tillsammans med Puzzel, som Boxer har samarbetat med sedan 2011.

Lösning

För Boxer föll valet på Zendesk som bärande programvaruplattform för deras kundservice. Men det blev en lösning där Puzzel är en integrerad del av programvaran i Boxers kundsupport.
”Vi tittade på alla leverantörer när vi gick igenom vår kravspecifikation för ett nytt driftstyrningssystem. Hela Boxer-organisationen var involverad i processen med att hitta den bästa lösningen. Här hade vi med Puzzel från början eftersom de har det bästa systemet för driftstyrning”, förklarar Jimmi Lund.

Puzzel fungerar som en app-funktion i Zendesk, vilket gör gränssnittet smidigt och enkelt att använda för Boxers agenter. Användargränssnittet ger en 360-gradersvy i en enkel version som fungerar intuitivt och sparar tid både för agenten som arbetar med kundförfrågningar och för kunden.

”Puzzels hela metod för driftstyrning – deras servicehantering etc. – är rätt och slätt helt lysande. De har helt enkelt världens bästa samtalsflöde”, säger Jimmi Lund.
”Det handlar om att ha en överblick där agenten med ett enda tryck får upp 80 procent av den information man behöver i förhållande till kunden. Tidigare såg vi hur agenterna måste lägga onödig tid på att hitta informationen i ett oflexibelt system. Det fanns inte alls samma överblick som nu.”

Resultatet

Med integreringen av Puzzel i Zendesk-plattformen har Boxer fått ett driftstyrningssystem som gör kundhanteringen tidseffektiv och överskådlig. Hela användargränssnittet är lättillgängligt med muspekarfunktioner på en enskild skärmbild där agenten får full överblick med ett enda tryck.
Det har inneburit en stor vinst för Boxer när det gäller effektivitet och kundservice.

”Vi driftstyr faktiskt bättre än vi någonsin har gjort, just för att Puzzel finns med inne i systemet. Om Zendesk och Puzzel inte hade integrerats i en gemensam lösning hade vi varit tvungna att sitta med många öppna fönster på skärmen för att söka information om kunden”, avslutar Boxers Senior Operation Manager Jimmi Lund.