Behov

Det nordiska medieföretaget Aller media, med anor tillbaka till 1874, ger ut dryga 61 miljoner tidningar årligen i Sverige och har en marknadsandel om 64 % inom svensk populärpress. Förut skulle Kundservice mestadels hantera frågor kring tryckta tidningar; idag är förändringstakten hög med förflyttning av kundkontakt till online och webb. Mediernas värld blir allt mer komplex och innehåll ges ut på många olika plattformar; mobil, läsplattor, video, podcasts, sociala medier etc. Numera har Aller Media varumärken och produkter vars websidor har drygt 10 miljoner sidvisningar i veckan. Företaget producerar förutom tidningar även mat- och shoppingevents, såsom Sveriges största modeevent ELLE-galan. Med ett helt nytt utbud av produkter och tjänster – framförallt digitala- krävs en helt ny form av kundservice. Exempelvis förväntas Kundservice att kunna sköta alla frågor från köp av till exempel eventbiljetter till tekniska frågor under kundens köpprocess. I syfte att möta dessa nya krav behövde Aller Media modernisera och utveckla kommunikationskanalerna i Kundservice.

Lösning

Aller Medias strategi är att ständigt vara tillgängliga på alla plattformar där deras kunder befinner sig. Idag kan kundförfrågningar nå företaget via telefoni, epost, chatt eller sociala medier.

Kontaktcenterlösningen från Puzzel är väldigt flexibel och nya funktioner och tillämpningar kan läggas till genom att integrera produkter och tjänster under Puzzels paraply och genom Puzzels integration med exempelvis Microsoft Dynamics. Aller Media behöver därför inte längre själva upphandla och administrera flera olika leverantörer, vilket sparar både tid och pengar.

Aller Media har nu en plattform där de tillsammans med Puzzel kan utveckla sitt kontaktcenter i en ständigt pågående process. Nya tänkbara kanaler att addera är SMS och en meddelandetjänst med självservice genom AI (Artificiell Intelligens) och robotteknik samt att lägga till fler sociala kanaler. Aller Media har fått en “allt i ett-lösning”; ett system som sammanfogar så många kommunikationskanaler som möjligt i ett enda gränssnitt.

Resultat

Aller Medias kundtjänst är idag ett modernt kontaktcenter för alla kanaler och förfrågningar. Inom företaget har det skett inte bara ett digitalt utan också ett mentalt paradigmskifte, där kundservicen ses som en viktig kontaktpunkt och där det finns en tydlig strategi om att företaget med den bästa servicen vinner kunden.

Aller Media kan bibehålla nöjda och trogna kunder och möta nya kunder och kundsegment, helt oavsett från vilken kanal en förfrågan kommer in. Det är kundens val av kontaktkanal som avgör var dialogen börjar. Aller Media kikar nu på införandet av en pro-aktiv chatt, där ett pop-up fönster kan erbjuda kunden hjälp när denna av olika anledningar fastnar t ex vid slutförandet av ett köp i företagets e-handel.

Andra planer är att addera funktionen för skärmdelning, där man med kundens tillåtelse ”tar över” dennes skärm så man bättre kan förklara var kunden ska klicka. Andra heta utvecklingsmöjligheter är AI och robotiserade tjänster.

Med hjälp av Puzzel har Aller Media fått nödvändiga verktyg för att följa sin strategi att vara ständigt tillgänglig på alla plattformar där kunderna är samt fortsätta addera kundanpassade tillämpningar. Allers Medias kundservice stödjer därmed företagets vision att kunna ge modern och lättillgänglig support till såväl alla företagets nuvarande och kommande produkter och tjänster, såväl som till kunder i olika kundsegment.