Behov

Ticket, Nordens största privatresebyråkedja grundades 1989 och har 72 butiker i Sverige och Norge, samt onlinetjänster i Sverige, Norge, Danmark och Finland. Personalen ska sköta kundkontakten i butikerna samtidigt som de besvarar ärenden via telefon och mejl.

­”Våra medarbetare i Sverige hanterar över 400 000 inkommande samtal per år. Det är en komplex vardag eftersom våra anställda arbetar i fler än 25 olika bokningssystem. Hos oss är det samma personer, nämligen personalen i butikerna, som hjälper kunderna inte bara öga mot öga utan även via telefon och mejl. De sköter även en intern chatt och allt detta, samtidigt, kräver enorm kompetens och samarbete.”

Säljstödsansvarig, Ticket

Lösningen

Puzzels (tidigare Intelecom) kontaktcenterlösning används av Tickets cirka 300 agenter i Sverige och Norge för att hantera stora samtalsvolymer där såväl kundtjänst som sälj vävs ihop i varje kontakt med kunderna. Alla butiker i Sverige är anslutna till samma system och den medarbetare som suttit ledig längst får samtalet. Tack vare den molnbaserade lösningen från Puzzel kan Ticket besvara kundärenden från vilken plats som helst, oberoende av ort.

Resultat

Att Tickets agenter i Sverige och Norge samlar alla ärenden i Puzzels kontaktcenterlösning innebär god tillgänglighet och korta väntetider så att kunden slipper vänta på svar från en viss butik om personalen där är upptagen med annat. Flexibiliteten i systemet möjliggör även att arbeta hemifrån och ger snabbare och mer avancerade rapporter och flödesscheman för interna analyser.