Kundcase: Scandic Hotel

Hotellkedjan Scandic förbättrar kundservicen med Puzzels kontaktcenterlösning
Hotellkedjan Scandic förbättrar kundservicen med Puzzels kontaktcenterlösning

Behov

Scandic har över 200 hotell i norra Europa. Ursprungligen hanterade hotellen sina egna bokningar. Detta innebar att det inte fanns någon central information om kundernas bokningar så att transaktioner och driftskostnader mellan hotellen kunde hanteras effektivt. På samma sätt fanns det inget sätt att jämföra bokningar, att veta hur många samtal som gjorts eller om intäkter försvann för att ett hotell inte kunde ta en bokning.

“Problemet var att vi inte hade några uppgifter från enskilda hotell att jämföra med. Vi insåg att vi behövde ett bättre bokningssystem och ett sätt att fånga upp data om samtal för att kunna identifiera hektiska perioder samt få en fingervisning om förändringar på marknaden i allmänhet.”
Scandic Stockholm Reservations Desk

Lösningen

Scandic är medveten om hur viktig den första kontakten med en kund är, så de skapade en central bokningstjänst för tio hotell i Stockholm med Puzzels (tidigare Intelecom) kontaktcenterlösning, utan att behöva investera i dyr utrustning. Personalen kan använda sina ursprungliga telefoner och mobiler för att besvara samtal, oavsett var de befinner sig.

Resultat

I dag hanteras alla kundsamtal via det centrala systemet vilket möjliggör för Scandic att erbjuda en förbättrad kundservice med korrekta samtalsdata så att bemanningen möter den efterfrågan som finns.

Puzzels kontaktcenterlösning är lätt för administratörer att använda – de kan öppna och stänga konton efter vad verksamheten behöver. Scandics chefer kan titta på samtalsdata för att utvärdera effektiviteten av agenter och samtalstider. Samtalsdata och hanteringsrapporter har förbättrat arbetsmetoder och resursplanering.

Scandic själva säger

“Med Puzzels kontaktcenterlösning har vi en mycket bättre inblick i vår verksamhet. Vi kan se den totala bilden och allokera resurser effektivt. Vi kan även övervaka samtal och identifiera var vi har luckor i bemanningen som kan inverka på service. Det innebär att vi hela tiden kan förbättra oss och ge kunderna bästa möjliga service”.
Scandic Stockholms bokningsdisk

230 hotell i Europa
230 hotell i Europa
Hotell i sju länder
Hotell i sju länder
14 000 gruppmedlemmar
14 000 gruppmedlemmar

Andra kundcase...