Behov

Health and Fitness Nordic, norra Europas ledande träningskoncern, ville effektivisera kundservicen i bolagen SATS ELIXIA, SAFE Education och Fresh Fitness genom att implementera en ny telefonilösning för inkommande och utgående trafik. Koncernen efterlyste en helhetslösning för Norden där såväl IT, sälj, kundtjänst, säkerhet, lön, ekonomi, utbildning och träningscenteranläggningarna skulle använda sig av kommunikationslösningen. Den nya tjänsten skulle bland annat kunna fördela de inkommande ärendena samt utgående trafik mellan medarbetarna för att enkelt kunna hantera trafik och statistiskt kunna följa kundkontakterna för att nå bästa möjliga kundnöjdhet.

”När vi bestämde oss för att byta vår gamla växel ville vi inte investera i ett nytt eget system då vi på SATS ELIXIA IT inte längre har någon egen lokal serverdrift. Vi sökte efter en leverantör som kunde erbjuda telefoni som tjänst då en del av vår IT-strategi är att använda oss av leverantörer som erbjuder molnbaserade tjänster.­”

– Nordic Infrastructure System Manager, SATS ELIXIA

Lösning

SATS Sverige köpte Puzzels (tidigare Intelecom) kontaktcenterlösning med Telenor som återförsäljare och i övriga länder gjorde Health & Fitness ett direkt avtal med Puzzel. Målet är att kunna samordna all kommunikation och sköta såväl inkommande som utgående ärenden på ett effektivt sätt. Därför byttes företaget gamla, lokala lösning mot en ny, flexibel och helt molnbaserad plattform med Puzzels kontaktcenterlösning.

Resultat

Med den nya helhetslösningen styrs all kommunikation på ett effektivt sätt och flexibiliteten möjliggör att kundtjänst kan ta hand om inkommande samtal för att avlasta centren, medan centren i sin tur även kan hjälpa kundtjänsten. Det spelar ingen roll om agenten sitter på ett center eller på kundtjänst – med Puzzels molnbaserade kontaktcenterlösning uppnås en geografisk flexibilitet där agenten kan svara på samtal oavsett plats. Förutom inkommande telefoni kommer säljstyrkan även att få en förbättrad hantering av utgående samtal med en så kallad ”dialer”. SATS ELIXIA använder sig även av funktioner som callback, ärenderegistrering, inspelning av samtal, medlyssning och CRM-integration till Microsoft Dynamics för att förenkla och effektivisera kundhanteringen. Utöver det blir SATS ELIXIA också pilotkund på en ny softphonelösning från Puzzel.