Kundcase: Oxford Brookes University

Oxford Brookes University ger information till studenter och personal via Puzzels molnbaserade telefonilösning för servicedeskar.
Oxford Brookes Uni
Oxford Brookes Uni
Oxford Brookes University ger information till studenter och personal via Puzzels molnbaserade telefonilösning för servicedeskar.

Behov

För att kunna hålla en jämn servicenivå och ge snabba svarstider till studenter och personal behövde Oxford Brookes University en molnbaserad callcenterösning som kunde automatisera styrning av samtal och på ett tydligt sätt mäta prestandan i deras IT-support.

“Vår servicedesk behövde moderniseras. Eftersom vi är ett väletablerat universitet, berömt för att vara i frontlinjen för undervisning och forskning, förväntar våra studenter och vår personal sig att det finns en enastående support och kundtjänst. Det var dags att ompröva vårt sätt att hantera viktiga informationstjänster.”
Service Desk Manager

Lösning

Övergången till Puzzels  kontaktcenterlösning gick smidigt tack vare den senaste molnbaserade tekniken och lösningens intuitiva karaktär. Dagen efter att det gamla systemet stängdes ned var servicedesken utan något glapp i gång via Puzzels lösning.

Puzzel gör att personalen kan se vem som gör vad och när, vilket innebär att arbete kan fördelas mer jämnt i teamen. Arbetsledare har fullständig kontroll, både när det gäller den övergripande servicedesken samt individuella agenters aktiviteter.

Om personalen tex måste evakuera campus-byggnader eller om dåligt väder hindrar transporten till arbetet kan de bara logga in i systemet från vart som helst med mobiltelefoner – utan att tjänstens kvalitet påverkas.

Resultat

  • Puzzels molnbaserade lösning garanterar konsekvent samtalshantering och förbättrad service året runt
  • Puzzels kraftfulla rapportverktyg ger arbetsledare en fullständig bild av servicedesken samt individuella agenters aktiviteter
  • Puzzels kontaktcenterlösning maximerar personalens resurser och identifierar brister i utbildningen
Oxford Brookes University själva säger

“På bara ett år har vår Service Desk förvandlats. Från att bara svara på användarnas förfrågningar har vi nu skapat en tillförlitlig ram som stärker vår personal, ökar kundnöjdheten och ger oss den styrka vi behöver för att göra relevanta serviceförbättringar. Puzzel ger oss utmärkt support samt en mycket anpassningsbar plattform som är mer än bara en IT-servicedesk. Det är viktigt för att locka till sig de bästa studenterna och upprätthålla Oxford Brookes eftertraktade status som ett ledande modernt universitet.”
Service Desk Manager

2 500 i personal
2 500 anställda
Över 18 000 studenter
Över 18 000 studenter
Upp till 1 500 inkommande samtal i månaden
Upp till 1 500 inkommande samtal per månad

Andra kundcase...