Kundcase: Northmill

"Northmill valde Puzzel utifrån tron på att företaget var rätt partner att växa med, hade goda resurser kring att sköta en professionell dialog samt kan hjälpa och stötta vid behov..."
"Northmill valde Puzzel utifrån tron på att företaget var rätt partner att växa med, hade goda resurser kring att sköta en professionell dialog samt kan hjälpa och stötta vid behov..."

Behov

Northmill är ett fintechbolag som tillhandahåller konsumentkrediter för privatpersoner i Sverige och Finland. Med hjälp av avancerade algoritmer och ökad automatisering har företaget lyckats minimera ansträngningen för konsumenten utan att kompromissa med regelefterlevnad eller riskhantering.

Företaget tillhandahåller konsumentkrediter under tre varumärken, varav Easycredit är det äldsta från 2006. Senare lanserades även Credigo och Credway.

Northmills kundtjänst har öppet sju dagar i veckan, 365 dagar om året. Verksamheten är säsongskänslig med ett extra högt tryck i samband med jul- och nyårshelgerna. Samtliga varumärken sitter i samma kundtjänst och betjänar över 150 000 kunder.

Kredithandläggarna hanterar ca 85 000 samtal varje år och företaget har under det senaste året vuxit från 30 till drygt 50 anställda och kundtjänsten är den avdelning som vuxit mest.

“Vi har inga fysiska kontor och den primära kontakten med kund sker via telefon. Grundläggande för oss när det gäller samarbetet med Puzzel är att vi jobbar med en partner vi kan växa med och som har en klient vi kan integrera med våra system”.

-Kreditavdelningschef, Northmill

Under en dag med högt tryck hanterar kundtjänsten i snitt 600 samtal. Under helgerna omkring 150 samtal dagligen.

Lösning

Northmill valde Puzzel (tidigare Intelecom) utifrån tron på att företaget var rätt partner att växa tillsammans med. De värdesätter att Puzzel har goda resurser kring att sköta en professionell dialog samt kan hjälpa och stötta vid behov. Man har valt en molnbaserad kundtjänstlösning som stödjer den internationella expansionen. Idag finns verksamhet i Sverige, Finland & Polen och vidare expansion väntas.

Northmill om samarbetet:

”Puzzel är vana vid att hantera större kunder och erbjuder en flexibel helhetslösning för kontaktcenter. Användarklienten är väldigt enkel och den går att använda oberoende av vart man befinner sig och vi får alltid snabb hjälp om något skulle strula”.

-Kreditavdelningschef, Northmill

Resultat

Puzzel är en partner som Northmill känner sig trygg att möta kommande utmaningar tillsammans med. Inte minst eftersom vi med dagens tillväxttakt förväntas hantera dubbelt så många ärenden inom två år.

Vi uppskattar många av funktionerna som Puzzel tillhandahåller, till exempel att kredithandäggarna ser hur länge en kund varit placerad i kö. Tidigare hade de ingen aning om hur länge kunden väntat, och nu räcker det med att slå en blick på skärmen för att se hur många minuter kunden väntat och hur många som står på tur.

Northmill värdesätter också statistiken kring hur många samtal man ’förlorat’ och möjligheten att se vem i kön som lagt på så att man kan ringa upp den kunden.

På ett individuellt plan kan handläggarna enkelt se hur många samtal de besvarat, hur många timmar de spenderat i telefonen, etc.

Sist men inte minst får kunderna ett SMS efter avslutat samtal där de får möjlighet att betygsätta upplevelsen av samtalet. Tack vare detta och genom att föra noggrann statistik kan vi hela tiden förbättra och utveckla en kundservice som vi tror är branschens bästa.

Northmill säger:

”Puzzel är vana vid att hantera större kunder och erbjuder en helhetslösning. Själva klienten är väldigt enkel, den går att använda oberoende av vart man befinner sig och vi får alltid snabb hjälp om något skulle strula.”

Kreditavdelningschef, Northmill

ca 85.000 samtal hanteras årligen i kundtjänsten
150.000 kunder som betjänas
Halverad kötid för samtal, nu minskat till ca 30 sekunder