Kundcase: Capita Gas Safe Register

Gas Safe Register skyddar konsumenterna med sin snabba respons via Puzzel
GSR
GSR
Gas Safe Register skyddar konsumenterna med sin snabba respons via Puzzel

Behovet

Gas Safe Register hjälper konsumenter skydda sig från osäkra gasarbeten genom att upprätthålla ett register över företag och personer som är behöriga att utföra gasarbeten i Storbritannien, Nordirland, Isle of Man och Guernsey.

Gas Safe Register behövde hantera kundfrågor om eventuella osäkra gasarbeten och upprätthålla servicenivåer i ett hektiskt brittiskt kontaktcenter.

Lösningen

Puzzels (tidigare Intelecom) kontaktcenter, en lösning för molnbaserad kontaktföretagsledning, används av Capita när de utför tjänster åt Gas Safe Register. Den här lösningen hanterar över 1 300 samtal om dagen och kan öka med 600 % under den mest hektiska registreringstiden – från februari till april varje år.

Puzzel Callback-modulen används under de hektiska perioderna. Återuppringningsfunktionen hindrar att kunder tvingas köa under långa perioder för att få ett svar. De som ringer erbjuds möjligheten att bli uppringda och placeras i en virtuell kö för att kontaktas vid lämplig tidpunkt – som om de hade varit kvar på linjen. Rådgivaren tar sedan emot samtalet och får veta att det är ett återuppringningssamtal innan de kopplas ihop med den som ringer med en fråga.

Ett bra exempel på hur Puzzel har hjälpt Gas Safe Register är att mycket lite tid försvinner för att system inte är tillgängliga eller för att rådgivare behöver tid mellan samtalen. Det intuitiva utseendet och känslan hos Puzzel innebär att det är lätt att navigera vilket i slutändan minskar samtalshanteringstiden.

Resultatet

Servicenivåer där 90 % av alla samtal besvaras inom 60 sekunder har bibehållits. Capita, på uppdrag av Gas Safe, har effektiva, glada rådgivare och kunder som får en smidig och snabb respons.

Här berättar kunden själv

”Vi mäter prestation med nyckeltal och Puzzel hjälper till med servicenivåernas spårbarhet så att vi kan göra nödvändiga justeringar. Vi kan också skapa våra egna rapporter genom att ändra olika variabler såsom tidsramar. Det ger oss den flexibilitet vi behöver för att vid behov kunna reagera snabbt.”

90 % av samtalen besvaras inom 60 sekunder
90 % av samtalen besvaras inom 60 sekunder
Solution hanterar 1 300 samtal per dag
Lösningen hanterar 1 300 samtal per dag
Samtalens antal kan öka med 600 % under perioder av hög belastning
Samtalens antal kan öka med 600 % under perioder av hög belastning

Andra kundcase...