JYSK satsar stort på kundbemötande

"Den lokala kundtjänsten får ingående kunskap om de frågor som rör deras eget lands kunder och vi som ledning får regional insikt i hela den internationella organisationen och kan jämföra länderna"
JYSK
JYSK
"Den lokala kundtjänsten får ingående kunskap om de frågor som rör deras eget lands kunder och vi som ledning får regional insikt i hela den internationella organisationen och kan jämföra länderna"

Bakgrund

JYSK Nordic består av 20 länder som med den senaste utökningen alla har Puzzels lösning i kundtjänsten. Hela idén med centrala kundkontaktcentra är relativt ny inom JYSK. Resan inleddes för fyra år sedan i samband med att JYSK ökade sin försäljning online som komplement till de fysiska butikerna, vilket ökade både försäljningen och kraven på en tillgänglig kundtjänst. Tidigare fick varje butiksregion hantera kundernas telefonsamtal, vilket tog uppmärksamhet från kunderna i butiken. I de första kundtjänstcentra som upprättades i olika länder i samband med starten av onlineförsäljningen använde personalen olika system. Alla länder arbetade i Outlook när de skulle hantera mejl tillsammans med olika telefonsystem, vilka var lokala beslut. Det blev rörigt och svårt att hålla ordning på kundkontakterna. JYSK ambition är att det ska vara minst lika lätt att få svar på sina frågor i kontaktcentrat som det ska vara att besöka den fysiska butiken och upplevelsen ska vara den samma oavsett kontaktpunkten.

Lösning

JYSK har fått ett enhetligt internationellt system som omfattar alla kundtjänstcentra och kan på så sätt ge samma kundservice oberoende om kunderna handlar på nätet eller i butik. Alla telefonsamtal till kundtjänstcentrene går via Puzzel.
JYSK arbetar övergripande med kontaktcenterlösninges Salesforce Service Cloud som har integrerats med Puzzels lösning i alla länder. De kan därför kontinuerligt bygga upp en stor kunskapsbank. Puzzels lösning är flexibel och JYSK kan enkelt själva göra ändringar i lokala lösningar som till exempel när kontaktcentrets öppettider utökas så de stämmer överens med kundtjänstens öppettider i ett land. JYSK kan styra allt själva och dirigera inkommande kundsamtal om produkter och reklamationer till den agent som är mest kompetent eller erfaren inom ett visst område.

Resultat

Alla kundtjänstmedarbetare arbetar i samma system och de fysiska butikerna har avlastats. Med Puzzels molnlösning är JYSK inte i behov av lokal hårdvara vilket underlättar vid expansion till nya länder. Med få variationer är alla lösningar uppbyggda på samma sätt med Puzzels kontaktcenter-lösning. Det innebär att det är enkelt att skala upp internationellt och anpassa till olika språk. För att etablera en ny välfungerande kundtjänst i ett nytt land behöver JYSK endast göra lokala anpassningar såsom att spela in nya röstmeddelanden till menyerna och slutligen testa systemet. Möjligheten att själva tala in meddelanden vid oförutsedda situationer (sk lavinmeddelanden) i ett land där kunder behöver informeras snabbt är ett extra plus.
Lösningen utökas löpande med fler agenter. Det enda som krävs är att agenterna har tillgång till ett nätverk och en bärbar enhet. Tack vare att kontaktcentret har flyttats från butikerna till ett centralt kontaktcenter i varje land får JYSK bred insikt om kunddialogerna vilket är ett strategiskt viktigt verktyg för ledningen.

JYSK säger:

”Vi har avlastat butikerna och fått ett strategiskt viktigt ledningsverktyg med data i realtid och landbaserad integration med vårt Business Intelligence-system. På så sätt kan vi enkelt få en visuell överblick och statistik över vad der är kunderna frågar inom hela JYSK. Förutom att vi slipper ett tidskrävande rapportsystem kan fler i ledningen följa med och påverka utvecklingen inom företaget.”

Kundtjänstchef, JYSK Nordic

JYSK Nordic tar emot cirka 1 miljon samtal årligen.
JYSK Nordic tar emot cirka 1 miljon samtal årligen
JYSKs avtal med Puzzel omfattar 20 länder
JYSKs avtal med Puzzel omfattar 20 länder
13 kuntjänstcenter använder Puzzel
13 kundtjänstcentra har implementerat Puzzel