Ett ärendehanteringssystem effektiviserar kommunikationen mellan kunder och kontaktcentrets agenter. Ett effektivt ärendehanteringssystem gör att kundernas e-post- och SMS-meddelanden kan prioriteras, spåras, taggas och tilldelas. De bästa systemen använder sig av automatisering för att effektivisera processen i varje skede och har därtill kraftfulla administrationsverktyg som gör att kontaktcentrets ledare kan justera arbetsflödena baserat på kapacitet och arbetsstyrka.

Kontaktcenterverksamheter med omnikanalhantering behöver ett ärendehanteringssystem som sömlöst integrerar e-post med kontaktcentrets existerande verktyg och infrastruktur. De måste vara säkra på att det system de använder kan erbjuda samma standarder för svarstider samt kundtillfredsställelse som i telefonsamtal, webbchatt och sociala medier.

Kontaktcentret behöver ett system som gör att de kan hantera försäljning, support och allmänna förfrågningar snabbt och säkert. De bör förvänta sig automatiserade arbetsflöden som taggar och styr meddelanden till den lämpligaste medarbetaren; sökordsintelligens som automatiskt identifierar ämnen och kunder samt administrativa verktyg som gör att ledare snabbt kan göra anpassningar baserat på arbetsstyrkans kapacitet och kompetensområden.

Ett ärendehanteringssystem bör bidra till att kunder som väljer att ta kontakt via e-post och SMS känner sig uppmärksammade och hörda. Systemet bör känna igen kunderna som individer och bidra till att deras ärenden löses snabbt och tillfredsställande genom att alltid styra dem till de mest lämpliga kundservicemedarbetarna.

Ärendehanteringssystem bygger på teknik som sökordsigenkänning och automatisk taggning för att känna igen när flera ärenden har ett eller flera samband. Separata meddelanden från enskilda kunder kan kopplas samman i lätthanterade trådar kan arkiveras när ärendet är löst.