Så här kan ditt företags kundservice kan bli en konkurrensfördel.

Hur vi behandlar våra kunder har gått från att vara en hygienfaktor till att bli något som gör att man sticker ut i mängden. Samtidigt finns det många trender och strategiska vägval inom kundserviceområdet. På det webbseminarium vi hade den 8 december 2021 lyftes de viktigaste trenderna inom innovation och utveckling fram.
– Jag tror aldrig att det har varit mer utmanande – men samtidigt heller aldrig mer spännande – att vara kundservicechef, säger Bjarte Lyssand på Customer Trends.
Företaget är specialiserat på kundservice och delar regelbundet med sig av artiklar och poddsändningar om branschen.
– Det handlar inte längre om att svara i telefon. Vi måste se till att hela kundresan blir optimal, från det att kunden sitter på nätet tills de kontaktar oss. Det är svårt att vara kundtjänstchef 2021 och det finns inget som tyder på att det kommer att bli enklare i framtiden, förutspår Lyssand.
Undersökningar visar att den starkaste drivkraften för kundlojalitet är att det är enkelt.
– De nya företagen använder modern teknik för att skapa de bästa kundresorna. Många av de gamla traditionella företagen kan inte längre hänga med. Så ser konkurrenssituationen ut nu, säger Lyssand.

Skapa mer självbetjäning

På Puzzel, som tillhandahåller Nordens mest använda molnbaserade kontaktcenterlösning, rekommenderar man kundtjänstcheferna att titta bortom den kontaktcenterlösning de använder.

– Företag behöver göra sina webbplatser och mobilappar till en större del av sin kundresa. Tänk på chattbubblan och titta på vad du kan göra på webbplatsen för att förbättra kundupplevelsen. Till exempel bra sidor med frågor och svar (FAQ). Det kan avlasta callcentret avsevärt, säger Thomas Rødseth, CTO på Puzzel.

Undersökningar visar att du får nöjda och lojala kunder genom att lösa deras problem vid den första förfrågan. Telefon är fortfarande den mest föredragna kanalen för kundservicekontakt i Norge 2021, visar siffror från Kantar. 44 % föredrar telefonkontakt, chatt föredras av 26 % medan 19 % föredrar e-post. Ungdomarna gillar chatten mest medan de äldre föredrar att ringa.

– Alla företag måste därför fundera över vad som kommer att hända under de kommande åren. Kommer ungdomar att utveckla kanalanvändningen när de blir äldre? Vi måste bygga lösningar för framtiden, säger Lyssand.

Här är de viktigaste trenderna inom teknik och innovation för kundservicebranschen

1. Moln
   Kundtjänstsystemen ska laddas upp och lagras i molnet, vara flexibla och många vill köpa färdiga lösningar. Detta har varit en trend i många år men den fortsätter. Det finns fortfarande många kundorganisationer som har telefoncentraler och lagringssystem stående i källaren. Det innebär att de inte kan hänga med, att de inte är tillräckligt flexibla och att det kostar för mycket att uppgradera till framtida lösningar.
2. Tal till text (Text to Speech)
   Vad är dina kunder intresserade av? Tidigare kunde en kundtjänstchef aldrig svara på detta eftersom informationen var så utspridd. Man var tvungen att gå till marknadsföringsteamet och begära att de skulle skicka ut en undersökning för att ta reda på vad kunderna verkligen är intresserade av. Men vad man kan göra är att ta alla analoga kundförfrågningar, översätta dem till text och låta kraftfulla datorsystem analysera alla kundsamtal. Med hjälp av algoritmer kan man sedan hämta all kunskap om kundens preferenser. På detta område ligger Norge efter andra länder.
3. Robotar
   De fortsätter att göra sitt intåg i kundservicevärlden. De så kallade RPA:erna hjälper till att överföra information mellan två system som inte pratar med varandra och att automatiserar processerna. Vissa företag kan ha 30–40 robotar som hjälper till med arbetet. Du kan också låta robotarna hjälpa till att svara på e-postmeddelanden. Således kan det återigen bli en viktig kanal för kundtjänstcheferna.
4. Video
   Med hjälp av visuell kommunikation kan kunden visa kundtjänstrepresentanten vad som är problemet, via en video från sin mobiltelefon. Detta gör det möjligt för kunden att få snabbare och bättre hjälp. Med video kan kundservicen också ta över uppgifter där vi tidigare var tvungna att åka ut till kunden.
5. Omnikanal – holistisk kommunikation
   Företagen vill ha lösningar där de kan se hela kundresan när kunden kontaktar dem. Bakom 60 % av kundförfrågningarna ligger ett försök att lösa själva frågan. Så när kunden tar kontakt kan man fortsätta där kunden var tvungen att stanna. Siffror från USA visar att 80 procent av företagen vill ha en sådan lösning men bara 18 procent har det. Det är komplext och kostar mycket men det är en megatrend som förbättrar kundupplevelsen.

Se webinarinspelning här!