Artificiell intelligens blir ett allt vanligare inslag i den fortsatta utvecklingen av modern teknologi. Genom att bygga in tekniken kan intelligens användas för att förbättra både kundupplevelsen, men också att underlätta för företagets agenter.

Sedan 2018 har Puzzel samarbetat med boost.ai, som är specialiserade inom konversations-AI. Ett område som de är marknadsledande inom. boost.ai har exporterat fler virtuella agenter än något annat företag i världen.

Samarbetet med Puzzel bygger på att kunna ge en komplett servicelösning.

“Ända från början har vår tanke varit att en kontaktcenterlösning som tar idén om självbetjäning seriöst måste integreras med artificiell intelligens. När vi startade samarbetet var tanken att våra kunder skulle ha den smidigast möjliga introduktionen, för att skapa den bästa kundupplevelsen, på ett enkelt sätt”, säger Mashud Ahmed, Product Manager, på Puzzel.

Var ska man då använda sig av artificiell intelligens inom kontaktcenterlösningar? Svaret på den frågan är att artificiell intelligens kan förbättra och effektivisera kundernas kontakt med företaget. Det säger Farhad Fatemi, produktägare på Puzzel.

“Vi på Puzzel har fokus på customer experience, hur kunderna upplever kontakt med företaget. Om de kan få hjälp snabbt och effektivt, dygnet runt, alla dagar i veckan. Då är det perfekt att integrera med den artificiella intelligens som boost.ai levererar.”

Genom att använda virtuella agenter eller chatbotar kan kundtjänsten få mer tid att lägga ärenden som verkligen behöver deras expertis.

“Den stora fördelen med att använda en riktigt bra chatbot eller virtuell agent är att det sparar tid. Inom de flesta företag finns det upprepande frågor, uppgifter eller behov som är tidsdränerande. Oftast för personer som befinner sig på båda sidor av spektrumet, hos personen som väntar på ett svar på frågan och hos personen som ska ge ett svar, kanske ofta eller vid upprepade tillfällen. När de hellre skulle lägga ned sin tid på andra saker som är mer värdefullt för företaget”, säger Clay Cardozo, Head of Technology Partnerships, på boost.ai.

Med introduceringen av ny teknik kan människor uppvisa en motsträvighet mot att byta ut de väl beprövade, mot ny och innovativ teknik. Förutom de tidssparande effekterna visar också forskning inom kundupplevelser att slutkunden gillar användandet av tekniken. Det menar Håvard Dahl-Olsen, Chief Delivery Officer, på boost.ai.

“Det görs en del forskning vad gäller kundupplevelsen och det vi kan se är att slutkunden gillar att hantera flera olika typer av händelser genom en virtuell agent för det är enkelt och effektivt men man ser också att det inte alltid är önskat att interagera med virtuella agenterna, för vissa ärenden vill man prata med en fysisk agent”, säger han och fortsätter:

“Den är viktigt att kunna ta en slutkund ur en dålig kundupplevelse och in i en bra kundupplevelse men en människa.”

Vill du veta mer om artificiell intelligens och chattbottar? Boka en demo här.