COVID-19-pandemin har lett till att många företagsledare har behövt tänka om kring hur man ska lyckas med distansarbete. Med ökat tryck från kunder och oförutsägbara samtalsvolymer är det extra svårt att leda och motivera viktiga medarbetare i kontaktcentret. I den här bloggen berättar Puzzels VD Børge Astrup hur förvärvet av U-WFM har visat sig vara särskilt givande.

En bekännelse… ända fram till nyligen betraktade jag, liksom så många andra företagsledare, distansarbete med viss skepsis. Ett antal obesvarade frågor störde mig: Skulle teamen prestera sämre? Skulle ledningen ha svårigheter att upprätthålla disciplinen? Skulle vår företagskultur påverkas negativt?

Tack och lov har jag under de senaste tre veckorna lärt mig att svaret på alla dessa frågor är ett rungande nej. I själva verket har vi upptäckt att distansarbete, när det sköts på rätt sätt, har ett antal fördelar. Vi har verkligen inte alla svar, men min ledningsgrupp och jag lär oss snabbt hur vi ska få ut det mesta av våra molnbaserade verktyg och hur vi kan använda dem för att motivera, leda och påverka beteenden på distans. Här är några av mina observationer från den här resan, hittills…

Det har aldrig varit viktigare att upprätthålla högsta möjliga kundservicenivå

Lätt att säga, mycket svårt att uppnå – särskilt när så många företag upplever oförutsägbart höga krav på sina kontaktcenter. Men nu måste företagen mer än någonsin kommunicera snabbt och effektivt med sina kunder. Tänk på: När COVID-19 är över kommer kunderna att minnas de varumärken som gav dem mest stöd.

Verksamheter som är beroende av äldre, lokala lösningar kanske är sämst rustade för att erbjuda sin personal möjligheten att arbeta hemifrån. Situationen försvåras förstås om man saknar omnikanalskommunikation eftersom man inte kan erbjuda kunderna alternativa sätt att ta kontakt. Jag har till och med hört talas om företag som har tvingats skriva till sina kunder och be dem att endast ta kontakt i nödfall.

Fem steg för att lyckas med distansarbete

1. Molnbaserade plattformar ger smidighet, enkelhet och effektivare medarbetare
Molnet gör att människor kan arbeta var som helst med hjälp av en enkel internetanslutning plus en softphone eller egen telefon. Kontaktcenter kan på ett ögonblick förstärka sin kapacitet för att hantera ökad efterfrågan. Puzzel lanserade nyligen ett paket med snabb samtalshantering, röststyrning och webbchattlösningar som kan installeras på mindre än 48 timmar för att stödja kontaktcenter som övergår till distansarbete. Under de första 24 timmarna hade en brittisk verksamhet som implementerade det här systemet 70 medarbetare som hanterade över 2 000 samtal.

2. Enkel integrering med otrolig effekt

De effektivaste kundtjänstplattformarna föddes bokstavligen i molnet! De gör att kontaktcenter snabbt kan öka sin kapacitet genom att lägga till lösningar för ärendehantering, e-postautomatisering och personalplanering. En stabil molnbaserad plattform bör kunna integreras med befintlig kundtjänstteknik så att företag med rätt lösning på plats på ett bättre sätt ska kunna göra prognoser, schemalägga, hantera och optimera kundkontaktbehoven under krävande perioder.

3. Maximera skalbarhet och flexibilitet

Oväntade händelser kan skapa kaos, även om man har utmärkt planerade personalscheman. Genom att lägga till automatisk personalplanering får företag av alla typer och storlekar hjälp att fungera effektivare under utmanande och osäkra tider.

Moderna, molnbaserade plattformar gör att företagsledare kan övervaka, hantera och optimera verksamheten i sitt kontaktcenter på distans. Ett smidigt tillvägagångssätt är viktigt – om det implementeras på rätt sätt finns det ingen anledning till varför inte individuella medarbetare, team och avdelningar eller till och med globala verksamheter kan skötas på det här sättet.

4. Se till att medarbetarna förblir lojala

Dagens prioritet kanske är överlevnad men när vi går tillbaka till det normala kommer medarbetarna att minnas hur de blev behandlade under den här krisen. Huruvida de kommer att återgälda det med större lojalitet eller genom att flytta till konkurrenterna är något att fundera över.

Den senaste tekniken för personalplanering kan aktivt hjälpa framtidsorienterade arbetsgivare att behålla sina främsta talanger på kontaktcentret. Den bästa tekniken gör att företag kan balansera de faktorer som håller medarbetarna sysselsatta, engagerade och nöjda. Vissa framåtsträvande företag schemalägger avsiktligt tid då distansarbetare kan ta hand om barn och sköta ett aktivt hushåll. Personlig utveckling, e-coachning och teambuilding-övningar bör alla vägas in i mixen.

5. Bli en del av ett samarbetsekosystem

Våra medarbetare kanske arbetar individuellt och isolerat just nu, men det är viktigt att komma ihåg att alla våra verksamheter är en del av ett större ekosystem. Framgångsrika strategier för kontaktcenter är beroende av ett nätverk med partner och leverantörer.

Var noga med vilken partner du väljer – du får mest stöd, kunskap och erfarenhet från dem som är mest engagerade i att skapa en öppen kundtjänstmiljö. På Puzzel betraktar vi det här ekosystemet som ett grannskap där vi alla samexisterar och tillvaratar varandras intressen.

Förvärv av U-WFM

Under dessa svåra tider kan man fortfarande uppnå högsta standard inom kundservice om lösningen bygger på rätt grund. Enligt min åsikt innebär detta en stabil kombination av molnbaserade lösningar som sammanlänkar ett kontaktcenters omnikanalsplattform med en ledande lösning för personalhantering för att optimera trafik och resurser.

Utifrån detta har jag nöjet att meddela att vi har lagt till en ny funktion för personalplanering i Puzzels kundtjänstplattform i och med förvärvet av U-WFM, en ledande leverantör av molnbaserad programvara för hantering av personal samt optimering.

U-WFM-tekniken ökar effektiviteten hos omnikanalskontaktcenter och är både enkel att använda och att ta i bruk. U-WFM ger exakta prognoser och effektiva, optimerade och mångsidiga scheman som hjälper kontaktcenter att leverera en optimal kundupplevelse samtidigt som de stöder de medarbetare som är företagets ansikte utåt på allra bästa sätt.

Om du vill veta mer och lära dig hur din verksamhet på bästa sätt kan motivera och interagera med era medarbetare på distans kan du kontakta oss eller registrera dig för en kostnadsfri 30 dagars testversion av U-WFM.