Fler och fler serviceorganisationer använder analyser av kundresan för att förbättra kundupplevelsen.

För många är detta begränsat till att:

• utarbeta affärsprocessanalyser som definierar de interna processer som används för att tillhandahålla tjänster i varje fas av kundens resa (dvs. produktutveckling, inköp, leverans, underhåll, förnyelse, etc.) med syfte att optimera dessa processer
• analysera de bakomliggande orsakerna för att upptäcka hur kundkontakter görs, och förändra och förbättra processer för att säkerställa att kontakter som kan förhindras inte händer igen

Call Centre Helper anser att tjänstesektorn bara skrapar på ytan när det gäller hur man kan använda analyser av kundresan för att förbättra kundupplevelsen.

Här är 10 tips för att skapa starkare och mer praktiskt inriktade kundreseanalyser:

1. Analysera kundresor från kundens perspektiv (dvs. vad DE gör för att nå sina mål) och inte företagets perspektiv (dvs. vilka processer NI använder för att tillhandahålla tjänster). Analyser från kundens perspektiv kommer att pågå över tid, i etapper, och eventuellt genom flera kanaler. Ofta kallas det “kundändamålet.”
2. Identifiera viktiga kundtyper för varje större produkt-/tjänstegrupp (t.ex. efter ålder, krav, användningsfrekvens) och utarbeta egna kundresor för var och en av dem.
3. Intervjua ett antal kunder i varje grupp.
4. Engagera intressenter både internt och externt (försäljning, marknadsföring, tillverkning, service, ekonomi, support, underleverantörer etc.)
5. Identifiera “sanningens ögonblick” (inklusive tidpunkter där viktiga beslut fattas), och värdera kundernas känslor (dvs. när kunderna kan vara oroliga, missnöjda, frustrerade etc. – eftersom detta är tidpunkter då förbättringar i hög grad kan påverka kundupplevelsen).
6. Analysera information från samtliga kundkontakter, liksom feedback från kunder, för att få hela bilden.
7. Inkludera personer som inte är kunder när du utvärderar vilka delar i kundens resa som är mest relevanta vid försäljning.
8. Se till att analyserna av kundresorna är praktiskt inriktade. En analys bör vara mer än bara en bildrepresentation av en ideal kundresa. Den bör ge interna avdelningar och partners ramar för hur de kan planera framtida förbättringar, identifiera potentiella flaskhalsar/problem och proaktivt förbättra kundupplevelsen.
9. Få alla berörda aktörer att gå igenom kundreseanalyserna och godkänna eller förkasta de ursprungliga idéerna.
10. Presentera kundreseanalysen på ett lämpligt sätt. En detaljerad kundresa är inte något som lämpar sig som en PowerPoint-presentation. Överväg att sätta upp kundresan över en hel vägg på kontoret.

Slutligen kan du ställa dig följande frågor: -Vad är det man försöker uppnå med våra produkter och tjänster, eller när man kontaktar vår kundservice?

Om du förstår varför kunder tar kontakt har du en bättre chans att få bukt med bristande leveransprocesser OCH öka antalet positiva kontakter som skapar verkligt kundvärde.