Da det norske mediehuset Schibsted skulle fase ut sin gamle kundeserviceløsning, valgte de Puzzels (tidligere Intelecom) fleksible kontaktsenterløsning med utvidet funksjonalitet. Nå gjør Puzzels løsning det mulig for kundene å kontakte kundeservice via telefon, web-chat, sosiale medier, SMS eller e-post.  

Schibsteds kontaktsenter håndterer kundehenvendelser fra 12 aviser og nettjenestene «Helt hjem» og «Morgenlevering». På samme måte som mediebransjen er en bransje i stadig endring, endres også kundens krav og oppførsel. De forventer å kunne nå kundeservice via de kontaktkanalene som de foretrekker, når de ønsker, og de forventer samme servicenivå gjennom alle disse kanalene. Samtidig vil de helst ha mulighet til å løse problemet selv. Alt dette stiller store krav til kundeservice, som i dag må kunne håndtere stadig mer komplekse problemstillinger og ulike brukergrupper.

Den nylig implementerte løsningen fra Puzzel forenkler kundebehandlingen betydlig, mener Ingar Svingen, sjef for Schibsteds kundesenter i Norge:

“Med et mer fleksibelt og smidig kundekontaktsenter har vi fått mer fornøyde kunder. I enkelte uker ser vi også at opp mot 40% av våre kunder løser sine problem på egen hånd etter at vi har gjennomført noen enkle tilpasninger som forenkler prosessen for kunden. Kundene utfører permanent og midlertidig flytting av abonnement, melder om uteblitte leveranser, henter fakturaer og kopier, og lignende oppgaver.”

“Nå er det også lettere for oss å se sammenhengen mellom hva vi gjør og hvordan kundene reagerer. For eksempel ved endring av åpningstider, noe som skaper et slags selvlærende system som gir oss informasjon om kundeatferd. Det fører til at antallet forespørsler reduseres ved at vi fjerner selve årsaken til kundens problem på en enklere måte. Det er også en stor lettelse at vi i kundeservice nå har direkte tilgang til systemet uten at vi trenger å gå via vår IT-avdeling for å utføre endringer, som for eksempel å endre en lydfil med åpningstider. Dette fører også til at vi enkelt kan teste oppdateringer i tjenesten. Puzzel er svært mottakelige for innspill, og vi har gode muligheter til å påvirke slik at tjenesten utvikles etter våre behov.”

“Den nye agentapplikasjonen fra Puzzel, som ble lansert for pilotkunder i april, gjør det også enklere å integrere med andre applikasjoner, slik som Google Maps og Yr. Dette er en utvikling som åpner for skreddersydde løsninger som er tilpasset vår organisasjon” avslutter Svingen.

For mer informasjon, ta kontakt:

Thomas Rødseth
Vice President Product & Marketing
T: +47 419 15 554
E:  thomas.rodseth@puzzel.com