Funksjonene Live Share og Screen Share lanseres etter at ny forskning fra Puzzel finner at 1 av 5 forbrukere synes det er vanskelig å kommunisere effektivt med kundeservice

OSLO, NORGE, 20. mai 2021: Puzzel, den ledende innovatøren innen skybaserte kontaktsenterløsninger, annonserte i dag lanseringen av to viktige nye funksjoner for sin kontaktsenterløsning; Live Share og Screen Share.

Pandemien har satt søkelyset på behovet for bedre samhandling mellom kontaktsentre og kunder, og ny forskning gjennomført av Puzzel før lanseringen tyder på at nesten en tredjedel av forbrukerne er misfornøyd etter kontakt med en merkevares kundeservice (29 %), hvorav mange nevner kommunikasjonsproblemer.

Faktisk mener én av fire (24 %) forbrukere at muligheten til å kommunisere via video ville forbedret deres kundeserviceopplevelse, og nesten halvparten (45 %) ville tatt det i bruk hvis det var mulig, spesielt i mer kompliserte saker. Covid-19 har endret måten vi lever, jobber og handler på, og har skapt et behov for bedre digitale kundetjenester, der video- og skjermdelingsverktøy kreves for å gi kundene en mer empatisk opplevelse.

Video for en empatisk kundeopplevelse

Innføringen av Live Share-funksjonen i Puzzels kontaktsenterløsning gjør det mulig for kunder å videochatte direkte med medarbeiderne på kundeservice, noe som gir en mer personlig og effektiv opplevelse. Video kan fjerne mange vanlige grunner til frustrasjon blant kundene, for eksempel å beskrive kompliserte saker eller spørsmål som kan fremstilles bedre visuelt.

Oversikt over Live Share-fordeler:

• Videochat når som helst, hvor som helst: Live Share gjør det mulig for medarbeidere å starte videosamtaler med kunder på et hvilket som helst tidspunkt under tale, webchat og/eller sosiale samhandlinger
• Hyper-tilpassede opplevelser: videosamtaler gjennomføres med Puzzel Agent-applikasjonen, og sammen med kundens samhandlingshistorie gjør dette det mulig for medarbeidere å levere mer naturlige, tilpassede opplevelser
• Knytt tettere bånd: som kjent bidrar video til å etablere tillit og skape mer langvarige personlige forbindelser, i tillegg til å tilby et vennlig ansikt i dagens verden med sosial avstand
• Problemløsning ansikt til ansikt: medarbeidere kan raskere dempe spenninger og by på en personlig touch der kundelojaliteten er i fare.

Thomas Rødseth, Chief Technology Officer hos Puzzel sier det slik: «Når en bedrift samhandler med kundene, har positive opplevelser høyeste prioritet, men det blir enda viktigere når det ikke kan være ansikt til ansikt. Begge parter nyter godt av det menneskelige elementet som ligger i videosamtalen.»

Han legger til: «Ikke bare hjelper det kundene med å foreta kjøp gjennom visuelle demonstrasjoner og profesjonell hjelp, det gir også merkevarer muligheten til å knytte tettere bånd til kundene ved hjelp av vennligere og bedre tilpassede opplevelser. Manglende empati fra medarbeidere er et av de vanligste problemene, noe som bidrar til utilfredsstillende kundeservice hos hver femte kjøper, og video vil hjelpe medarbeiderne med å håndtere dette direkte når de hjelper kunder.»

Del mer med skjermdeling

For å utfylle Live Share lanserer Puzzel også Screen Share-funksjonen, som er en kundeserviceteknologi halvparten av forbrukerne (50 %) hevder de ville være interessert i å bruke hvis det var et vanlig tilbud ved kontaktsentre.

Verktøyet gjør det mulig for kundene å dele nettsiden sin med kundeservicemedarbeideren, slik at medarbeideren raskt og presist kan tilby den nødvendige veiledningen for å løse problemer eller foreta kjøp. Medarbeidertilgang tilrettelegges med en lenke som gjør det mulig med skjermdeling via tale, chat, e-post eller tekstmelding, uten behov for å laste ned programvare.

Oversikt over Screen Share-fordeler:

• Hjelp med kompliserte oppgaver: med Screen Share er det enkelt for medarbeiderne å veilede kundene gjennom kompliserte nettprosesser, samt å fremheve og dele dokumenter.
• Enklere for kunden: henvis kundene til relevant informasjon umiddelbart, noe som gir kortere løsningstider og mer fornøyde kunder.
• Unngå tekniske forklaringer: når en kunde deler skjermen sin med en medarbeider, er det mye lettere for begge parter å forstå hverandre og unngå misforståelser.

«Kommunikasjon er nødvendig for å løse kundeforespørsler eksternt, og mange ganger er det ikke så enkelt når de eneste tilgjengelige kanalene mellom en kunde og kontaktsentermedarbeiderne er tale, chat eller e-post – uten viktig informasjon om konteksten. Screen Share vil ikke bare redusere feilmarginen og misforståelser, med også tiden som kreves for å løse forespørsler, samtidig som medarbeiderne kan tilby et høyere servicenivå for å gi en førsteklasses kundeopplevelse», uttaler Rødseth.

Om Puzzel

Puzzel er den ledende europeiske leverandøren av «Kontaktsenter som en tjeneste» (CCaaS). Den prisbelønte kundeserviceplattformen består av tre helintegrerte, skybaserte løsninger, inkludert et multikanal- og AI-støttet kontaktsenter og avansert og brukervennlig e-post-, oppgave- og arbeidstakerstyring. Løsningene er brukervennlige, enkle å konfigurere og skalerbare for kontaktsentre av alle størrelser. Kunder kan også tilpasse plattformen med dusinvis av tredjepartsintegreringer som er tilgjengelige gjennom Puzzel Marketplace. Puzzel ble anerkjent som Challenger i 2019 Gartner Magic Quadrant-rapporten for Contact Centre as a Service i Vest-Europa og er rangert blant de tre største europeiske CCaaS-leverandørene for 2020 av Frost & Sullivan. Puzzel har hovedkontor i Norge og avdelinger i Norden, Europa, Storbritannia og Asia. Puzzel jobber med over 900 kunder i 40 forskjellige land og hjelper bedrifter med å oppnå fremgang, ikke bare innen tale, tilknyttede opplevelser og dypere ansattengasjement.

Hvis du vil ha mer informasjon om Puzzels innovative skybaserte kontaktsenterløsninger, kan du besøke puzzelstaging.wpengine.com.