Behovet

Mediehuset Schibsted, med 3000 ansatte, skulle fase ut sin gamle kundeserviceløsning. For å støtte ambisjonen om å bygge et digitalt mediehus i verdensklasse hadde de et behov for intelligente løsninger. Dette for å kunne møte dagens voksende og mer mangfoldige medietilbud og endrede kundeatferd på best mulig måte. Det nye systemet skulle også forenkle kundebehandlernes arbeid ved bruk av mer elegante og komplekse verktøy. Historisk sett var mediemarkedet ganske statisk; en avis gikk i trykken, de som abonnerte fikk avisen i posten og mottok en faktura per post. All kontakt foregikk via telefon eller e-post. Schibsteds kundebehandlere må i dag forholde seg til langt flere forskjellige medieprodukter og kontaktkanaler.

Hele 90% av forespørslene som kommer inn til kundeservice dreier seg om kundenes abonnementer og forespørslene varierer veldig. Grunnet økt kompleksitet og mange kombinasjonsmuligheter for produktene som bedriften tilbyr øker antallet mulige feilkilder betraktelig. Dessuten er kundene mer aktive i sine valg, hvilket er positivt men det bidrar også til en økning i antall feil. Behandlingen av hver enkelt forespørsel blir dermed mer krevende. Dette øker kravet til høyere kompetanse hos kundebehandlerne, samt et bedre system i kontaktsenteret.

Løsning

Schibsted har valgt en fleksibel kontaktsenterløsning med utvidet funksjonalitet fra Puzzel (tidligere Intelecom). Nå kan de dra nytte av en komplett løsning for alle typer kundehenvendelser i samtlige kanaler; telefon, e-post, web-chat, sosiale medier og SMS med integrert måling av kundetilfredshet (CSAT). Løsningen inneholder også integrasjon med CRM-system fra Siebel og WFM (Work Force Management) fra Verint. I tillegg finnes det også mulighet for integrasjon med andre applikasjoner som for eksempel Google Maps og værtjenesten Yr som kan anvendes for å forbedre kundedialogen. Disse tilleggstjenestene gjør det mulig for kundebehandlerne å se hvor kunden befinner seg og hvordan været er i området.

En stor fordel er at Schibsteds kundeservice selv kan utføre endringer og tester i Puzzels administrasjonsverktøy og Call Flow Tool uten at de trenger å gå via IT-avdelingen. Bedriften ønsker å være konsekvent i sin kommunikasjon og har fokus på at kunden skal kunne nå kundeservice via de kanalene som de foretrekker, når de ønsker, og de forventer samme servicenivå gjennom alle disse kanalene. Schibsteds kundeservice kan også enkelt gjøre endringer i IVR i tilfelle kundenes oppførsel endrer seg utover det som er forventet. For eksempel om antallet kunder som ringer eller sender e-post øker på et gitt tidspunkt.

Resultatet

Med et mer fleksibelt og smidig kundekontaktsenter har Schibsted fått mer fornøyde kunder. I enkelte uker ser de også at opp mot 40% av kundene løser sine problem på egen hånd etter at Schibsted har gjennomført noen enkle tilpasninger som forenkler prosessen for kunden. Kundene utfører permanent og midlertidig flytting av abonnement, melder om uteblitte leveranser, henter fakturaer og kopier, og lignende oppgaver Nå er det også lettere for Schibsted å se sammenhengen mellom hva vi gjør og hvordan kundene reagerer. For eksempel ved endring av åpningstider, noe som skaper et slags selvlærende system som gir oss informasjon om kundeatferd. Det fører til at antallet forespørsler reduseres ved at vi fjerner selve årsaken til kundens problem på en enklere måte.

I dag benytter 140 kundebehandlere løsningen som har blitt utviklet i nært samarbeid mellom Schibsted og Puzzel.