Behovet

Rask vekst har ført til at Ombudsman Services, Storbritannias ledende uavhengige tvisteløsningsselskap, måtte erstatte sitt opprinnelige telefonisystem med en mer fleksibel, skalerbar løsning for å kunne håndtere et økende trafikkvolum og tilrettelegge for nye måter å jobbe på. Bakgrunnen er at i England er den opprinnelig offentlige tjenesten «Ombudsmann» privatisert og konkurranseutsatt for å hjelpe private kunder å klage på kjøpte tjenester i forskjellige sektorer.

“I gjennomsnitt håndterer vårt travle kontaktsenter 40.000 samtaler i måneden. Volumet av samtaler kan variere betydelig avhengig av tilbud og tidsfrister som er satt av ulike etater eller medvirkende bedrifter. Det stadig økende volumet av samtaler gjenspeiler også antall bedrifter og forbrukere som har behov for våre spesialiserte tjenester. Dette førte til at vi måtte finne nye måter å jobbe på for å kunne etablere et mer fleksibel kontaktsenter. Vi måtte også erstattet vårt opprinnelige lokalt installerte telefonisystem med en mer fleksibel, skalerbar løsning som raskt kunne håndtere et voksende forretningsbehov, og over tid integreres med vårt nye saksbehandlingssystem for å forsikre optimal kundeservice og effektiv tvisteløsning til alle tider”

Senior Planning & MI Manager, Business Support at Ombudsman Services

Løsningen

Puzzel Contact Centre Solution blir brukt av 166 intervjuere, 150 etterforskere og 29 saksbehandlere for å håndtere store og varierende samtalevolumer. Lederne bruker systemet til å distribuere samtaler, overvåke kundebehandlernes aktivitet og generere rapporter.

Utfallet

Fleksibiliteten som løsningen tilbyr har gjort det mulig for ansatte å jobbe hjemmefra, økt produktivitet og forbedret kundetilfredshet. Løsningen er svært skalerbar, og nye medarbeidere kommer raskt i gang, og nye kundebehandlere kan legges til etter behov.

• Ombudsman Services bruker Puzzles skybaserte kontaktsenterløsning til å håndtere mer enn 40 000 samtaler per måned.
• Avanserte rapporteringsfunksjoner hjulpet Ombudsman Services til å forbedre beslutningsprosesser og støtte fremtidig planlegging.
• Fleksibiliteten som Puzzels løsning tilbyr har hjulpet organisasjonen i å innføre hjemmekontor for sine etterforskere.
• Ombudsman Services har nå bedre oversikt over ansattes aktivitet og samtalekøer, noe som gir organisasjonen full kontroll over sitt kontaktsentermiljø.