Det har vært et begivenhetsrikt år for Puzzel med nye eiere, mange nye kunder og en god utvikling for selskapet som helhet.

Vår suksess er også viktig slik at vi kan framstå som en solid og trygg leverandør. Vi ønsker derfor å dele noen av disse høydepunktene med dere.

Med stort fokus på selvbetjeningsløsninger og chatbot-løsninger ser vi at saker som havner hos kundebehandlere blir mer og mer krevende. Kundebehandleren må ofte forholde seg til informasjon fra ulike systemer samtidig som kravet til redusert svartid øker. Puzzel har det siste året jobbet med utviklingen av Agent Assist, en løsning som hjelper kundebehandlere til å bli enda mer effektive. Agent Assist vil søke opp relevant informasjon fra forskjellige kilder og kan tilby kundebehandleren den aller beste hjelpen for å håndtere den aktuelle dialogen.

Agent Assist bruker avansert teknologi fra de fremste teknologiselskapene i verden. I denne presentasjonen får du et godt innblikk i muligheten med Agent Assist og hvordan dette kan fungere i ditt kontaktsenter.

Før snakket vi med kundene i én kanal: den fysiske butikken. Nå snakker vi med kunder i alle kanaler, og for mange finnes ikke lenger den fysiske butikken. Det gir oss utfordringer med å nå fram, og ikke minst å bygge lojaliteten man tidligere oppnådde gjennom direkte relasjoner. Det åpner samtidig for nye muligheter for de som behersker teknologi og skjønner omnikanal kundekommunikasjon. Men før en kommer til teknologien må noen grunnleggende elementer være på plass.

This talk on Behavioural Economics will show how our brains can jump to conclusions, how your customers make decisions and how you can ‘nudge’ people to change their behaviour. Cowry will present what factors affect purchasing decisions, how these decisions can be biased and the mental shortcuts we all use when spending our money. Cowry will show how they’ve applied these learnings from Behavioural Economics in contact centres to improve customer and company outcomes.

Niklas forteller hvorfor kunde – og flytorientering er kjernen til å kunne skape vellykkede og lønnsomme virksomheter. Gjennom å sette søkelys på sluttkundens behov og skape en flyt gjennom hele verdikjeden kan virksomheter både forbedre deres evne til å gjøre de riktige tingene (effectiveness) men også bli bedre på å gjøre tingene på riktig måte (efficiency).

Kundene og medlemmene velger selv når de vil være i kontakt med oss og hvilke kanaler de vil bruke. De bruker ikke bare en kanal, og forventingene til sømløshet øker i takt med antall kanaler. Vi var i ferd med å miste kontroll med altfor mange interne siloer, og måtte bygge en omnikanalstrategi. Hvordan gjorde vi det? Og hvilke andre grep måtte vi ta?

Her deler Kantar sin kunnskap om trender i kontaktsenterbransjen og gir innblikk i utfordringene som kundesenteret står ovenfor i dag.