Hvert kontaktpunkt er viktig

Orkestrer kundereisene dine med Puzzels kontaktsenterløsning 

Lær hvordan du kan forbedre kundeservicen og gjøre hvert eneste kontaktpunkt til en suksess ved å håndtere kundereiser og dialoger.

Kundene dine utvikler seg. Bedriften din må utvikle seg i takt med dem.

I takt med at kundeservicen utvikler seg, gjør også måten vi kommuniserer på det. Timelange ventetider hører fortiden til, og kundene forventer raske og personlige svar. De ønsker ikke å måtte gjenta spørsmålene sine til forskjellige agenter. De vil bli forstått og hjulpet umiddelbart.

Likevel sliter mange kontaktsentre med å oppfylle disse kravene. Når kontaktkanalene ikke er integrert med hverandre, blir kundeinformasjonen liggende i siloer som agentene ikke kan bruke. Og kundene blir fanget i en loop der de må gjenta seg selv om og om igjen.

For å levere en sømløs kundeopplevelse må kontaktsenteret være omnikanalt. Det betyr at alle kanaler og systemer må kobles sammen slik at kundedataene flyter sømløst og agentene har full oversikt over kundereisen.

Heldigvis finnes det en enkel måte å løse dette problemet på..

Orkestrering av kundereiser og dialoger

Hver kanal må koordineres slik at både kunder og agenter kan bevege seg fritt mellom dem. Customer Journey Management er kunsten å håndtere og kombinere kundeinteraksjoner på tvers av ulike kanaler på en sømløs måte. Det handler om å bryte ned siloer og skape et enhetlig, smart system som gjør det mulig for agenter å gi konsekvent og personlig tilpasset kundestøtte.

Og det ser omtrent slik ut…

Før i tiden:

Forestill deg en kunde, Sarah, som prøver å løse et problem med internettleverandøren sin. Hun starter med en nettprat der hun forklarer problemet. Etter litt frem og tilbake er problemet ikke helt løst, så hun bestemmer seg for å ringe kundeservicetelefonen. Sarah må nå gjenta hele situasjonen for en ny kundebehandler, noe som fører til frustrasjon og bortkastet tid. Mangelen på kontinuitet gjør at hun føler seg avbrutt og misfornøyd.

Med orkestrering av kundereisen:

Når du har muligheten til å orkestrere kundereisen, tar Sarahs opplevelse en helt ny vending. Hun innleder en dialog via nettprat og forteller oss om internettproblemet sitt.

Kontaktsenterløsningen som bruker orkestrering av kundereisen, gjenkjenner henne og overfører samtalen til en live-agent. Når Sarah bestemmer seg for å ringe tilbake for en mer inngående samtale, sørger systemet for at den neste tilgjengelige agenten ikke bare kjenner til problemet hennes, men også får informasjon om chat-historikken. Sarah trenger ikke lenger å gjenta seg selv; agenten svarer sømløst på samtalen, tar opp problemet og finner en løsning.

Resultatet er en smidig og sammenhengende kundereise, og Sarah er imponert over den personlige og effektive servicen. Ved å styre kundereiser og dialoger har de eliminert frustrasjonen ved usammenhengende interaksjoner og skapt en positiv og varig kundeopplevelse.

 

Men det kan også være så mye mer enn det..

Før Sarah i det hele tatt tar kontakt med kundeservice, kan AI brukes til å forutse Sarahs behov og lede agenter til relevant informasjon (om nødvendig).

 

Trinn 1: Evaluer kommunikasjons-strukturen

Begynn med å gjennomføre en grundig analyse av de nåværende kommunikasjonskanalene. Forstå styrkene og svakhetene ved hver enkelt kanal, og undersøk kundenes preferanser. Denne vurderingen danner grunnlaget for målrettede forbedringer og sikrer en strategisk tilnærming til kundereisen. Husk at du ikke trenger å tilby alle kanaler. Velg kanaler ut fra hva som er best for kundene og virksomheten

 

Trinn 2: Digital Engagement

Håndtering av kundereisen er en viktig del av en proaktiv omnikanalstrategi, men med en god plattform for digital samhandling er det så mye mer enn det.  

Kontekstuell analyse og handling: Ved å analysere atferden til nettbesøkende i sanntid og identifisere intensjonene deres, kan ledere ta strategiske beslutninger basert på virksomhetens prioriteringer. Det er enkelt å bestemme hvilke typer kundereiser og hvilke typer kunder eller kundesegmenter som skal prioriteres i en proaktiv engasjementsstrategi.

Orkestrering av kundereisen, som beskrevet her, blir en integrert og lett konfigurerbar del av denne strategien. Basert ikke bare på forretningsprioriteringer, men også på sanntidsfaktorer som tilgjengelighet og terskelverdier for kø (ventetid), kan kunder og besøkende styres til den optimale kanalen eller kanalmiksen, inkludert selvbetjening. Bot- og AI-assistert support kan integreres i alle kanaler og arbeidsflyter, selv om det er enkelt å konfigurere i en enhetlig plattform.

Gi agentene dine mer kontroll: Kundene ønsker rask service, og agentene trenger verktøyene de trenger for å levere raske og relevante løsninger i alle typer samtaler. Med Puzzel Digital Engagement kan agenter sømløst veksle mellom tekst-, tale- og videokanaler avhengig av type samtale. Ved behov kan de også bruke avanserte samarbeidsverktøy som skjermdeling eller co-browsing når som helst for å hjelpe kundene med komplekse oppgaver, for eksempel å fylle ut et skjema eller fullføre et kjøp.

Oppsummert hjelper Puzzel Digital Engagement organisasjoner med å kommunisere proaktivt med nettbesøkende og kunder, basert på virksomhetens prioriteringer, i den optimale kanalen eller miksen av kanaler. Det gir agenter muligheten til raskt å forstå problemets art og verktøyene som trengs for å levere en rask og nøyaktig løsning. Puzzel Digital Engagement kombinerer kraften i kunstig intelligens på tvers av alle kanaler for å gi en sømløs og helhetlig kundeopplevelse i alle kontaktpunkter.

Trinn 3: Se på dataene og CRM for å få helhetlig innsikt

Integrer en avansert CRM-programvare (Customer Relationship Management) for å gi medarbeiderne en 360-graders oversikt over kundeinteraksjonene (vi anbefaler noe som Salesforce eller Microsoft Dynamics). Denne helhetlige oversikten gir medarbeiderne tilgang til omfattende kundedata, slik at de kan levere svært personlig og kontekstuell support. Resultatet er et høyere servicenivå som skaper sterkere kunderelasjoner. 

Trinn 4: Strategic Intelligent Routing 

Implementere intelligente rutesystemer strategisk for å øke effektiviteten i interaksjonen mellom kunde og agent. Disse systemene analyserer kundenes forespørsler i sanntid og sørger for at de blir effektivt matchet med agenter som har relevant kompetanse. Strategisk intelligent ruting minimerer ventetiden og optimaliserer agentressursene, noe som bidrar til en mer responsiv og effektiv kundeservice.

Trinn 5: Analyse i sanntid for innsikt som kan brukes til handling

Bruk sanntidsanalyseverktøy til å registrere og analysere kundeinteraksjoner i sanntid. Disse verktøyene gir verdifull innsikt i kundenes atferd og preferanser, slik at beslutningstakere kan iverksette raske og informerte datadrevne tiltak. Analyseverktøy i sanntid er avgjørende for å kunne tilpasse og forbedre orkestreringsstrategiene i takt med endrede kundebehov.

Trinn 6: Gi agenter tilgjengelig opplæring og støtte

Invester strategisk i omfattende opplæringsprogrammer for agenter. Gi agentene de ferdighetene og kunnskapene de trenger for å kunne bruke orkestreringsverktøyene effektivt. Dette styrker kompetansen deres og gjør dem i stand til å navigere trygt i orkestreringslandskapet. Godt opplærte agenter er bedre i stand til å levere førsteklasses kundeservice, noe som bidrar til økt kundetilfredshet og lojalitet.

Visste du at?

227 % av kontaktsentrene mener at AI vil ha størst innvirkning på de ansattes muligheter for opplæring og utvikling de neste 12 månedene. Les mer her.

Hvordan Puzzel kan hjelpe…

Puzzel tilbyr kontaktsentre et komplett sett med verktøy for håndtering av kundereisen, med enhetlige kommunikasjonskanaler, intelligent ruting, sanntidskontekst, omnikanal-konsistens, skalerbarhet, enkel integrering og dokumenterte resultater. Ved å velge Puzzel kan bedrifter revolusjonere sin kundeservice og skape førsteklasses kundeopplevelser.

  • Omnikanalplattform med 1000-vis av fornøyde kunder
  • En skalerbar løsning bygget for morgendagen
  • Enhetlig visning av kundeinteraksjoner 
  • Proaktiv kundeservice 

Hvordan Puzzel kan hjelpe…

Puzzel tilbyr kontaktsentre et komplett sett med verktøy for håndtering av kundereisen, med enhetlige kommunikasjonskanaler, intelligent ruting, sanntidskontekst, omnikanal-konsistens, skalerbarhet, enkel integrering og dokumenterte resultater. Ved å velge Puzzel kan bedrifter revolusjonere sin kundeservice og skape førsteklasses kundeopplevelser.

  • Omnikanalplattform med 1000-vis av fornøyde kunder
  • En skalerbar løsning bygget for morgendagen
  • Enhetlig visning av kundeinteraksjoner 
  • Proaktiv kundeservice 

Lær mer om hvordan

Puzzels kontaktsenterløsning kan

hjelpe din bedrift