Strøm og strømpriser har det siste året vært et enormt samtaletema. Historisk høye priser har skapt problemer for mange husholdninger og bedrifter over hele Norden. Dette har ført til at stadig flere strømkunder når ut til kundeservice for å få informasjon og svar på deres spørsmål. Derfor er god kundeservice hos strømselskapene viktigere enn noen gang.

En nylig undersøkelse gjort av EPSI viser at 22% av respondentene vurderer å bytte strømleverandør det kommende året [1]. Det tilsvarer én av fem kunder. Selv om kundetilfredsheten blant strømkunder er høyere enn den var i 2021, er det fortsatt på et lavt nivå sammenlignet med tall fra tidligere år. I tillegg til at strømprisene har mye å si for kundenes tilfredshet er god kundeservice og proaktiv oppfølgning minst like viktig.  

Rask økning i trafikk skaper utfordringer

For kontaktsentre i energibransjen er det viktig med fleksibilitet og muligheten til å skalere opp når det er stor pågang i trafikk. Antall kundehenvendelser kan endre seg fra dag til dag, og time til time, noe som kan føre til utfordringer for strømselskapene. Derfor er det viktig med effektive verktøy og systemer som på best mulig måte kan håndtere trafikken slik at kunder sitter igjen med en god opplevelse.

Tips for å sørge for en god kundeopplevelse

Puzzel har gjennom flere år vært samarbeidspartner med en rekke strømleverandører. Gjennom disse samarbeidene har vi fått innsikt i hva som er viktig å tenke på for et kontaktsenter i energibransjen.

Dette er noen av punktene som trekkes frem hos strømselskapene:

Sørg for å ha gode telefonsystemer

Selv om kundeservice beveger seg i en digitalisert retning, er telefonen fortsatt en svært viktig kanal og mange kunder ringer til kundeservice dersom de har spørsmål. Når mange ringer på samme tid er det viktig med gode IVR- og talesystemer som veileder og gir kunden god informasjon.

Customer Trends har det siste året ringt rundt til et stort antall bedrifter for å teste deres køsystem. Resultatene var overraskende negative, og hos flere av selskapene ble de sittende i en lang kø med lite informasjon. Sørg for å implementere et effektivt telefonsystem som gir kunden en god opplevelse i køen. Det er viktig med et effektivt telefonsystem som gir kunden god informasjon og gode valgalternativer, og som videresender kunden til riktig avdeling. Med Puzzels kontaktsenterløsning får dere et effektivt telefonisystem som inkluderer IVR, callback, samtaleopptak og mye mer.

Implementer systemer som håndterer økt trafikk

Antall henvendelser i et kontaktsenter kan endre seg drastisk fra dag til dag. Det kan gå fra en normal dag med et moderat antall agenter på jobb, til at antall henvendelser oppnår en peak dagen etter. Her må strømleverandører være i stand til å håndtere den økte etterspørselen, slik at kunder får så rask og god støtte som mulig. Med Case Management kan dere dra nytte av automatiserte prosesser som ruter e-postvolumet mer effektivt ved økt etterspørsel. Med Case Management kan dere administrere personalets egenskaper og kapasitet, og automatisk tildele e-post til riktig person med de rette kvalifikasjonene.

Bygg effektive selvbetjeningsprosesser

Frigi tid for agentene ved å implementere gode selvbetjeningsprosesser slik at kunder kan finne svar på egen hånd. Dette innebærer å optimalisere nettsiden slik at det er enkelt å navigere til de vanligste spørsmålene. Videre kan det lønne seg å implementere en moderne, kontekstuell chatbot som kan ta for seg rutinemessige og repetitive henvendelser. Vår Smart Chatbot kan trenes opp til å svare på vanlige spørsmål, slik at agentene dine kan fokusere på mer komplekse henvendelser.

Hold kundene informert

Kunder ønsker å få oppdateringer og å bli informert om nyheter som er relevant for deres kundeforhold. Kommuniser proaktivt med kundene dine gjennom automatiserte SMS-varsler og e-post, for eksempel ved prisvarsel eller strømbrudd.

Utforsk hvordan Puzzel kan hjelpe med å effektivisere deres kontaktsenter. Kontakt oss eller book en gratis og uforpliktende demo.

_{[1] kilde: https://issuu.com/epsinorway/docs/epsi_norge_-_str_mstudien_2022?fr=sZTljZDU0MzkwMTM}