Innenfor kundeservice dukker det stadig opp nye begreper og trender. Det siste innen kundeservice er begrepet fygital kundeservice (mer kjent på engelsk som Phygital Customer Experience). Men hva betyr dette? Og er dette bare en forbigående trend eller noe det er verdt å satse på?

I denne bloggen forklarer vi hva fygital kundeservice er, fordelene for bedriften og agentene dine, og verktøy og tips for å implementere dette som en del av strategien i kontaktsenteret ditt.

Hva betyr fygital kundeservice?

“Fygital” (fysisk og digital) er et begrep som kombinerer fysiske og digitale opplevelser. En fygital kundeopplevelse refererer til en sømløs integrasjon av fysiske og digitale opplevelser i kundereisen.

I en fygital kundereise kan kunder bevege seg sømløst mellom online og offline interaksjon med en merkevare. Et eksempel er at en kunde starter sin kundereise ved å se på produkter på en nettside, og deretter besøker den fysiske butikken for å se produktene i virkeligheten, før de gjennomfører et kjøp. Et annet eksempel er at en kunde mottar personlige tilbud via email eller sosiale medier, som de deretter benytter i en fysisk butikk.

Målet med en fygital kundeopplevelse er å skape en sømløs og integrert kundereise som gir verdi til kunden ved hvert berøringspunkt. Ved å tilby en konsistent og personlig opplevelse på tvers av både fysiske og digitale kanaler, kan bedrifter bygge sterkere relasjoner med kundene sine og forbedre kundetilfredshet og lojalitet.

Forbedret agentopplevelse

En fygital kundeopplevelse kan også ha en positiv innvirkning på agentopplevelsen. Ved å integrere både fysiske og digitale opplevelser kan agenter jobbe på tvers av flere kanaler og kontaktpunkter, noe som kan øke kompleksiteten i arbeidet deres. Dette kan bidra til å gjøre jobben mer variert og spennende.

En av de viktigste fordelene med en fygital kundeopplevelse er muligheten til å gi kundene mer personlig tilpassede og relevante interaksjoner. Det betyr at agentene bør ha en dypere forståelse av hver kundes behov, preferanser, og historie med selskapet. Analyseverktøy kan hjelpe med å identifisere mønstre og trender i kundeinteraksjonene, noe som kan bidra til å optimalisere kundereisen og forbedre kundeopplevelsene.

I tillegg kan en fygital kundeopplevelse påvirke KPI-ene som agentene måles mot. Med fokus på å levere en sømløs og integrert kundereise, kan agenter bli evaluert basert på kundetilfredshet på tvers av flere kontaktpunkter, i stedet for kun én spesifikk kanal.

Her er noen tips for å levere en helhetlig fygital kundeopplevelse:

Forstå kundene dine:

Få en dyp forståelse av dine kunders behov, preferanser og atferd. Bruk analyser og tilbakemeldinger fra kunder til å identifisere områder for forbedring og skreddersy din kundeservice for å møte kundenes forventninger.

Sørg for en sømløs opplevelse på tvers av alle berøringspunkter:

Skap en sømløs og integrert kundeopplevelse på tvers av alle kanaler og berøringspunkter. Sikre at kunder kan bevege seg online og offline uten friksjon, og at de mottar konsistent og nøyaktig informasjon i alle deler av kundereisen.

Invester i digitale verktøy:

Invester i digitale verktøy og systemer som støtter en fygital kundeopplevelse. Dette inkluderer verktøy som Digital Engagement. Nå som nesten 90% av alle kundereiser begynner på nett må bedrifter være i stand til å levere god kundeservice online. Med Puzzel Digital Engagement kan du automatisere og engasjere kundene dine fra øyeblikket de lander på nettsiden din, og deretter følge dem opp med proaktiv, personlig støtte i sanntid.

Styrk agentene dine med personlig opplæring og coaching:

Tren de ansatte til å levere en helhetlig fygital kundeopplevelse. Dette inkluderer å lære dem hvordan de bruker digitale verktøy og plattformer, samt hvordan de kan tilby personlig tilpassede og relevante interaksjoner med kunder på tvers av alle kanaler og kontaktpunkter.

Skap en kundeorientert kultur:

Frem en kundeorientert kultur som prioriterer kundeopplevelsen. Oppmuntre de ansatte til å levere en eksepsjonell kundeopplevelse og belønn dem for å gjøre det.

Analyser og evaluer:

Analyser og evaluer suksessen til din fygitale kundestrategi. Bruk beregninger som kundetilfredshet, gjentatte interaksjoner og kundens verdi for å identifisere områder for forbedring og optimalisere din fygitale kundeservice over tid.

En sammenhengende kundeopplevelse på tvers av den digitale og fysiske verden 

For å oppsummere: en fygital kundeopplevelse handler om å levere en sømløs og integrert opplevelse på tvers av fysiske og digitale kanaler. Ved å kombinere raske digitale løsninger med de emosjonelle opplevelsene av fysiske interaksjoner kan merkevarer skape mer personlig og relevante interaksjoner med kundene sine. Dette kan føre til forbedret kundetilfredshet og lojalitet.

I tillegg kan en fygital strategi hjelpe bedrifter med å få et konkurransefortrinn ved å differensiere seg fra andre merker som utelukkende er avhengig av fysisk eller digital interaksjon.

En fygital kundeservicestrategi er en sterk måte for merkevarer å bygge sterkere relasjoner med kundene sine og levere eksepsjonell verdi ved hvert kontaktpunkt.

Chat med oss for å lære mer om fygital kundeservice og hvordan Puzzel kan hjelpe!