1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Aktuelt
  4. Blogg
  5. Seks tips for å holde agentene dine glade og motiverte gjennom usikre tider

Fra bloggen

Seks tips for å holde agentene dine glade og motiverte gjennom usikre tider

Da vi gikk inn i 2022, håpet mange at det ville bli kjent som det året ting gikk tilbake til «normalt», lockdown ble avsluttet og alle planene vi hadde utsatt i to år kunne endelig gå videre. Lite visste vi at vi ville bli rammet av inflasjon, renteøkninger og krig.

Det er ingen tvil om at folk er bekymret og leter etter måter å kutte ned på utgifter – noe som har en dominoeffekt på kontaktsentre. I denne artikkelen skal vi se på virkningen de økende levekostnadene har på agentene dine og hva du kan gjøre for å støtte dem i disse usikre tidene.

Endringer i kundeadferd

I en fersk undersøkelse sa 60 % av voksne at de kutter ned på ikke-essensielle varer som svar på kostnader som øker langt raskere enn inntektene. Mer enn tre fjerdedeler av voksne (77 %) rapporterte å føle seg veldig eller noe bekymret for de økende levekostnadene. [1] Som et resultat rapporterer kontaktsentre over hele Storbritannia om en betydelig økning i kundeetterspørselen. Og, dessverre, et økende antall “vanskelige” samtaler etter hvert som folk begynner å føle klemmen.

På toppen av snakk om en resesjon og kommende sesongutgifter som oppvarming og jul, anslås inflasjonen å fortsette å stige. Med alt dette truende i horisonten, føler folk forståelig nok en følelse av panikk og prøver å finne måter å kutte ned ytterligere der de kan.

Ringvirkningen av dette er endringen i kundeadferd. Evolution of the Contact Center-rapporten viser en økt etterspørsel etter assisterte kanaler. Som man så ved starten av pandemien, søker folk trygghet og empati i tider uten sidestykke. Dette betyr en flytting bort fra digitale kanaler med kunder som er ivrige etter å kommunisere med agenter over telefon.

Tanya Gray, sjef for kundedrift i Moat Housing, husker et slående eksempel: «Vi hadde en kunde på en spesielt travel dag som ventet 55 minutter på at noen skulle ta en betaling. De visste at de kunne bruke portalen, men foretrakk å vente på noen som kunne bekrefte at betalingen var mottatt.»

Lignende eksempler har blitt sett på tvers av de fleste bransjer når det gjelder betalinger og varer.

Støtt medarbeiderne dine

Innsikt fra utviklingen av kontaktsenteret del 6 viser at disse vanskelige samtalene legger belastning på kontaktsenteragenter.

“Vi ser mange flere klienter i nød og en økning i selvmordstrusler. Dette påvirker virkelig rådgiverne som tar samtalene, sier Lorraine Dunn, leder for operasjonell strategi og kvalitet i Stepchange.

Så, hva kan du gjøre for å støtte agentene dine mens vi navigerer gjennom usikkerheten som 2022 har i vente?

1. Tilby personlig tilpassede coachingprogrammer

Å gjøre coachingprogrammer tilgjengelig er et avgjørende første skritt. Med effektive coachingprogrammer kan agenter håndtere arbeidsmengden med trygghet og føle seg støttet og rettferdig behandlet av arbeidsgiveren. Coachingprogrammer gir dem muligheter for karriereutvikling, tydelige veier til progresjon og mye mer.

Med en kvalitetssikringsplattform kan du score, levere tilbakemeldinger til agenter og lage personlige coachingprogrammer som kan spores over tid. Dette sikrer kontinuerlig utvikling av din arbeidsstyrke, tjenester og drift.

2. Frigjør medarbeidernes tid slik at de kan fokusere på oppgaver med høyere prioritet

Ingen liker å sitte fast med hverdagslige eller repeterende oppgaver. For å holde agentene dine motiverte og engasjerte, er det viktig å investere i teknologi som hjelper dem å gjøre det de kan best, bedre. Utnytt AI for å forutse kundenes behov og henvise agenter til relevant informasjon (når det er nødvendig), og frigjør tiden deres til mer komplekse og oppfyllende oppgaver.

3. Gi teamet ditt den innsikten de trenger

Ved å investere i teknologi som setter agentene dine først, vil de lettere få tilgang til dataene de trenger og dra nytte av verktøy som automatiserer prosessen med å få riktig informasjon raskt. Til syvende og sist vil de kunne løse kundeproblemer raskere. Gjør det til ditt mål å gjøre hver agent til en erfaren ekspert med et kunnskapssystem som bygger opp et velprøvd bibliotek med svar på vanlige problemer.

4. Utfordre miljøet deres

Spol tilbake til 2020 da de fleste av oss ble tvunget til å pakke sammen pultene og jobbe hjemmefra. Spol frem til i dag, og mange av oss er her fortsatt og jobber fra kjøkkenbord og provisoriske arbeidsplasser.

Har du vurdert den langsiktige effekten denne sosiale isolasjonen kan ha på vår mentale og fysiske helse? Det er viktig å sørge for at agentene dine er riktig konfigurert for å jobbe hjemmefra og at de har regelmessige innsjekkinger med linjeledere.

5. Forbedre emosjonell intelligens

Å tilby verktøy og teknikker for agentene dine for å forbedre emosjonell intelligens så vel som deres fysiske og mentale velvære er et must i dagens digitale tidsalder. CCMA tilbyr slike kurs som tar sikte på å redusere risikoen for utbrenthet og samtidig øke motstandskraften. Vi vil også anbefale at du ser på opplæring og utnevnelse av en førstehjelper for psykisk helse, samt andre ressurser agentene dine kan bruke hvis de trenger denne typen støtte.

6. Hold deg i forkant

Selv om vi ikke kan være sikre på hva som kan forårsake neste topp i etterspørselen, kan vi være sikre på at disse toppene vil fortsette å skje av en eller annen grunn langt inn i fremtiden. Hjelp agentene dine og den bredere virksomheten med å holde seg forberedt ved å bruke etterlevelse eller arbeidsstyrkeadministrasjonsverktøy for å planlegge deretter.

Økende kontaktkompleksitet utgjør utvilsomt en utfordring for organisasjoner og tester agentenes motstandskraft. Når det er sagt, kan det også være en kilde til tilfredshet, med jobbinnhold som blir mer intellektuelt stimulerende og enda mer givende ettersom stadig mer kompliserte problemer løses. Ved å holde agentene dine glade og motiverte, vil de kunne levere svært personlig, empatisk service i stor skala og i sanntid.

Vil du vite mer? I denne guiden kan du lese mer om hvordan du kan oppnå en suksessfull agentopplevelse

[1]www.ons.gov.uk/peoplepopulationandcommunity/wellbeing/articles/worriesabouttherisingcostsoflivinggreatbritain/apriltomay2022

[2] www.puzzel.com/neighbourhood/media-insights/white-papers/part-6-the-evolution-of-the-contact-centre/

Du liker kanskje også…

Ring oss på

+47 21 89 89 89

eller

Bestil tilbakeringing

Ring tilbake

Vennligst skriv inn dine opplysninger og en representant fra vår support team vil ringe deg tilbake mellom 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Takk skal du ha

Vi vil ringe deg tilbake innen kort tid.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: