Øk trivselen på jobb med Workforce Management (WFM)

Kontaktsentre sliter ofte med hyppig utskifting av medarbeidere. Med WFM får du verktøy som kan være avgjørende for å beholde de ansatte.

Kort fortalt handler Workforce Management (WFM) om å få inn riktige personer med relevant kompetanse til rett tid i kontaktsenteret. Når kundene tar kontakt skal den med best kompetanse svare.

Riktig arbeidsbelastning og fleksibilitet

Det kan være en kompleks og utfordrende jobb å beregne hvor mange som skal være på jobb i kontaktsenteret til enhver tid. Mange bedrifter ønsker å effektivisere jobben, optimalisere bemanningsplanen og avdekke om de bruker unødvendige personalressurser. Puzzels WFM-løsning er kostnadseffektiv, fleksibel og skalerbar. Men for Emma Skygebjerg er Workforce Management så mye mer enn tall og harde fakta. Hun er direktør for WFM i Puzzel og vektlegger de myke verdiene systemet legger til rette for.

– Det handler både om kundeopplevelsen og å tilby medarbeiderne en bedre arbeidsplass, mener hun.

I kontaktsenteret er hyppig personalomsetning en stor utfordring. Det tar tid og ressurser både å rekruttere og lære opp nye ansatte. Hun forteller at det er mye man kan gjøre i WFM for å øke trivselen til de ansatte.

– Ved å optimalisere bemanningsplanen får de ansatte en riktig arbeidsbelastning. De har mulighet til å påvirke egen arbeidstid, og kan tilpasse for eksempel henting i barnehagen eller fritidsaktiviteter. Det har mye å si for trivselen, konstaterer Skygebjerg.

Dårlig prognose gir dårlig bemanningsplan

Å forutse hvor mange henvendelser som kommer til enhver tid er avgjørende for riktig bemanning. Og det er nettopp prognoser mange lurer på når det kommer til Workforce Management. Men hvor mye data trengs egentlig for å lage en god prognose på fremtidig bemanning?

– Det er et vanskelig spørsmål å svare på, for det er mange faktorer som påvirker prognosen. Dersom det er en bedrift som har sesongvariasjoner spiller det naturligvis inn, det samme gjelder om det er en bedrift i sterk vekst.

Skygebjerg understreker at det viktig å ha en god dialog internt i bedriften når man jobber med bemanningsplanen. Dersom det for eksempel jobbes med en produktlansering, eller det blir annonsert for utvalgte tjenester, kan det føre til et økt volum av henvendelser. Da må kontaktsenteret kjenne til planene for å bemanne for økt aktivitet.

– Du kan være en effektiv tallknuser, men dersom du har feil siffer spiller det ingen rolle. Og en dårlig prognose gir en dårlig bemanningsplanen, stadfester hun.

Enkelt å gå fra Excel til Workforce Management

Den skybaserte WFM-løsningen til Puzzel er veldig brukervennlig, og det er enkelt for noen som kommer fra Excel-verdenen å ta den i bruk.

– I Puzzel pleier vi å ha to dager med opplæring, og det er alt som trengs for å ta systemet i bruk. Sammenlignet med lignende programvarer er det veldig raskt, sier Skygebjerg og fortsetter:

– Vi får veldig positiv tilbakemelding på systemet. Det er fordi det er enkelt å bruke, og det går raskt å lage prognoser og bemanningsplaner. Det er også lett å gjøre analyser og prognoser, samt lage ulike scenarioer for prognosen og se hvilke utfall det får.

I systemet har du en enkel steg for steg-guide for hvordan du skal lage prognose, bemanningsplan og rapporter, slik at du kommer raskt i mål.

– Når du er i gang med WFM kan du halvere tiden du brukte på å lage bemanningsplan i Excel. Det er tid som kan brukes til å forbedre rapportering og hvordan det jobbes i kontaktsenteret.

Vanligvis lønner det seg å ta i bruk Workforce Management når bedriften har 30 eller flere medarbeidere.

– Men det spørs på kompleksiteten i bedriften, hvor mange kanaler som er i bruk for å kommunisere med kundene og om det er oppetid utover en vanlig arbeidsdag. Da kan det lønne seg å ta i bruk WFM allerede ved 20 medarbeidere og oppover, avslutter Skygebjerg.