Talven juhlasesonki on nyt ohi ja on hyvä aika katsoa takaisinpäin. Tuntuiko tämä hektinen ajanjakso raskaalta verkkokauppasi asiakaspalvelussasi? Olemme kasanneet 4 P:n vinkit vuoden 2022 lomakausille.

Syyskuusta tammikuuhun myynti kiihtyy verkkokaupoissa juhlasesonkien kuten Cyber-viikon, Black Fridayn, joulun ja uuden vuoden lähestyessä. Kiire valtaa asiakaspalvelukeskukset kulissien takana, kun asiakkaat kyselevät varastotilanteista, tuoteinformaatiota, toimitusajoista ja palautuksista. Miten voitkaan varmistaa, että contact centerisi on valmiina tulevien sesonkien kasvavaan kysyntään? Pidä nämä neljä P:tä mielessäsi ja ruuhkat eivät pääse viemään asiakaspalveluasi mukanaan.

1. Perspective (perspektiivi)

Valmistautuessasi hektisempiin jaksoihin, oli kyseessä sitten kesä, koulujen lomakaudet tai muu juhla-aika, on tärkeää ottaa askel taaksepäin ja tarkastella kokonaiskuvaa. Toimiiko asiakaspalvelusi tällä hetkellä haluamallasi tavalla? Toimiiko järjestelmäsi sujuvasti ja onko henkilökuntasi saanut tarpeellisen koulutuksen? Jos näin ei ole, on nyt aika ottaa ongelmat hoitoon. Pian olette liian kiireisiä keskittymään niiden ratkaisemiseen ja ette halua lisää haasteita aikapaineen alla.
Katso myös toimintaasi asiakkaan näkökulmasta. Kuten Applen perustaja Steve Jobs kerran sanoi: ”Kaikki lähtee asiakaskokemuksesta ja siitä tulee ottaa askelia taaksepäin tekniikkaa suunniteltaessa.” Onko asiakasmatkasi yhtenäinen ja selkeä? Mahdolliset epäselvyydet voi karkottaa asiakkaat tai lisätä asiakastuen tarpeen määrää – ja juuri sitähän haluamme välttää kiireisten sesonkien aikana. Tarjoatteko asiakkaalle riittävän määrän asiakaspalvelukanavia? Jos asiakaspalvelukanavia on liian vähän, esimerkiksi jos asiakaspalvelua on saatavilla vain puhelimitse, toimintanne skaalaaminen voi hankaloitua. Lisäksi voi olla vaikeaa vastata odottamattomiin työmääriin, kun asiakaspalvelun tarve on huipussaan.

2. Proactivity (proaktiivisuus)

Muistatko ajan, jolloin pystyit tilaamaan vain pizzaa puhelimitse? Tuolloin soitit ravintolaan, kerroit tilauksesi, laskit luurin ja odotit, että pizzakuriiri ilmestyi ovesi taakse. Ongelmana oli, ettet koskaan tiennyt, milloin tilauksesi saapuisi tai jos se on myöhässä. Halutessasi varmistaa jotain tilauksestasi, sinun tuli soittaa takaisin pizzeriaan, jonka sitten täytyi soittaa kuriirille selvittääkseen, missä hän oli. Tämän jälkeen soitto tietenkin suuntautui takaisin asiakkaalle vastauksen kera.
Eri applikaatioiden ja API:den ansiosta tämä prosessi on nyt vallankumouksessa. Nykyään voit tilata pizzan älypuhelimellasi ja tiedät koko ajan, missä pizza liikkuu. Saat ilmoituksen heti, kun tilauksesi on valmis. Toinen ilmoitus kilahtaa puhelimeesi, kun pizzasi on lähetetty toimitettavaksi sekä jos tilauksesi on myöhästymässä esimerkiksi liikenneruuhkien takia. Täten pystyt suunnitella helpommin ajankohdan ateriallesi.
Miten tämä sitten liittyy contact centerisi valmistelemiseen ruuhka-aikoijen kysyntään? Siten, että yksi tavallisimmista syistä asiakkaiden yhteydenottoihin verkkokaupoissa on, että he haluavat tietää, missä tilaus on meneillään. Proaktiivisten ilmoitusten sisällyttäminen asiakaspalveluusi voi vähentää saamienne puheluiden ja sähköpostien määrää. Harkitse myös proaktiivisten tekstiviesti-ilmoitusten lähettämistä asiakkaille, kun heidän tilauksiaan ollaan käsittelemässä, kun ne on lähetetty tai toimitettu. Tai anna asiakkaille tieto etukäteen tuotteiden varastotilanteista ja milloin odotatte seuraavaa varastontäydennystä.

3. Personalisation (personalisaatio)

Marras-joulukuussa 2019 Isossa-Britanniassa shoppailtiin yhteensä 82 miljardilla punnalla [1]. Mutta juhlapäivät eivät ole ainoa ratkaiseva tekijä myynnille ‒ se on myös tärkeä ajanjakso kontaktien luomiselle ja asiakassuhteiden rakentamiselle. Voit kasvattaa asiakaslojaliteettia osoittamalla empatiaa, olemalla lähellä asiakasta ja tekemällä asiakasmatkasta mahdollisimman yksinkertaisen, kun hektiset kaudet yllättävät.
Salesforcen tutkimus on osoittanut, että 68 prosenttia asiakkaista odottaa, että asiakaspalvelijat näyttävät empatiaa ja tämä toteutuu vain 37 prosenttia tapauksista [2]. Siksi teidän täytyy pohtia tarkkaan, miten voitte näyttää selkeästi, että ymmärrätte asiakkaan toivomuksia ja tarpeita. Se voi olla niinkin helppoa kuin asiakaspalvelujärjestelmäsi datan käyttöä tehdäksesi asiakaskommunikaatiostasi henkilökohtaisempaa. Voit esimerkiksi ehdottaa asiakkaalle tuotteita, joista he voisivat pitää aiempien ostosten perusteella, tai käyttää empaattisempaa kieltä käsikirjoituksessasi. Tavallinen etikettivirhe asiakaspalvelussa on esimerkiksi tämän fraasin käyttö: ”Olemme pahoillamme mahdollisesta haitasta.” Fraasi ei osoita minkäännäköistä empatiaa asiakkaan mahdollisia tunteita kohtaan eikä se ota vastuuta ongelmasta. Käyttämällä empaattisempaa kieltä käsikirjoituksissanne voit kasvattaa tavaramerkkisi luottamusta.
Muutamat kaupan alan asiakkaistamme, mukaan lukien yksi Ison-Britannian suurista lattia- ja mattomyyjistä, on nyt myös ottaneet käyttöönsä videopuhelut asiakaspalvelussaan. Tämän ansiosta he ovat voineet tarjota konsultaatiota myyjien kanssa videon kautta verkossa. Perinteisesti asiakkaiden on tullut käydä fyysisesti kaupoissa valitsemassa lattiansa saadakseen hyvän kuvan siitä, miltä se tulee näyttämään. Videon avulla yritykset ovat voineet internetin kautta demonstroida tuotteitaan suoraan asiakkaan kotiin.

4. People (ihmiset)

Loma-aikoina voi olla hankalaa löytää työntekijöitä asiakaspalveluun, kun monet haluavat pitää vapaita tavatakseen perhettä tai lähteäkseen matkoille. Lisäksi sairaspoissaolot kasvavat usein talven influenssakausina. On ratkaisevaa, että varmistat että teillä on tarpeeksi henkilökuntaa oikein kompetenssein vastaamaan ennustettuun kysyntään.
Työvoiman hallinnan työkalut, eli Workforce Management -järjestelmät, voivat auttaa sinua luomaan tarkkoja ennusteita ja aikatauluja, jotka varmistavat, että asiakaspalvelusi on aina tehokkaasti miehitetty. Hybridi resurssiensuunnittelu on myös hyvä vaihtoehto kaupan alan toimijoille. Siinä on kyse työntekijöiden kouluttamisesta yrityksen muissa osastoissa, josta heidät sitten voidaan siirtää asiakaspalveluun auttamaan ennustettuina ruuhka-aikoina. Siten he voivat hyödyntää arvokasta tuoteosaamistaan ja oppia uutta digitaalisesta asiakaspalvelusta. Hybridi rekrytointi avaa myös uusia mahdollisuuksia henkilökunnalle joustavampiin työmahdollisuuksiin.

Asiakaspalvelun ruuhka-aikojen kysyntä 2022

Nyt on hyvä aika alkaa valmistautumaan tulevan vuoden sesonkiruuhkiin asiakaspalvelussa. Pidä neljä P:tä mielessäsi – Perspective, Proactivity, Personalisation ja People!

Tarvitsetko apua asiakaspalvelusi valmistamiseen vuoden 2022 ruuhkasesonkeihin? Ota yhteyttä täällä.

[1] https://brc.org.uk/media/676604/brcfestivefaqsreport2020_final.pdf
[2] https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf