Asiakkailla on nykyään vaihtoehtojen meri edessään. Kun erilaisten tuotteiden ja palveluiden virta on niin valtaisa, kilpailu asiakkaista ja heidän uskollisuudestaan nousee uusiin korkeuksiin. Siksi johtavat tavaramerkit investoivat asiakaspalveluun ja CX:ään, eli asiakaskokemukseen, rakentakseen syvempiä suhteita kuluttajiin, voittaakseen heidän luottamuksensa ja erottuakseen kilpailijoista.

Kundserviceinnovationer

Mike Havard Davies Groupilta antoi meille vuoden 2021 asiakaspalvelukonferenssi Get Connectedissa maistiaisen muutamista viimeisimmistä asiakaspalvelun innovaatioista, joita he ovat työstäneet koronapandempian aikana. Havardin rooli Daviesilla on Group Director, eli hän työskentelee globaalien organisaatioiden kanssa, jotka haluavat parantaa ja optimoida asiakaspalvelustrategioitaan innovoimalla ja teknologialla. Uransa aikana hän on työskennellyt johtavien brändien kanssa, niistä esimerkkeinä John Lewis, M&S, Toyota, Microsoft, Barclays, RSA, Lego, IKEA ja Virgin Group.
Pandemian aikana asiakkaat ovat etsineet ratkaisuja, jotka auttaisivat heidän asiakaspalvelutiimejään vastaamaan koronan aikaansaamiin vaatimuksiin, vähentämään kustannuksia, korjaamaan luottamusongelmia sekä kehittämään kasvusuunnitelmia, Havard sanoo.
“Sekä asiakkaat että muutkin ovat yrittäneet löytää vastaukset neljään kysymykseen”, hän selittää. Ensinnäkin kysymys kuuluu: miten he voivat olla joustavampia palvelutoiminnassaan? Toiseksi miten he voivat hoitaa työmääränsä paremmin ja tehokkaammin ja vastata kysyntään? Kolmantena kysytään, miten he voivat nosta kapasiteettiaan voidakseen vastata tämäntapaiseen kysyntään tulevaisuudessa? Ja viimeisenä miten voidaan edistää palvelukokemusta ja nostaa organisaation arvoa?
Alta löydät neljä keksintöä, joita johtavat tavaramerkit käyttävät onnistuakseen paremmin asiakaspalvelussa.

1. Älykäs automatisointi

Älykäs automatisointi yhdistää ihmisen viisauden ja digitaalisen älyn parantaakseen palveluprosesseja. Yritykset voivat hyödyntää viimeisintä tekoälyä, työprosessien automatisointia ja chattirobotteja laskeakseen kustannuksia, kasvattaakseen joustavuutta ja yhdistääkseen yrityksen sisäisiä ja ulkoisia osia. Mutta on myös tärkeää, että et automatisoi liikaa ja menetä ihmiskontakteja, Havard varoittaa.
“Robotteja ei saa ajatella vain yhtenä tapana leikata kustannuksia. Meidän täytyy ohittaa robottiprosessien automatisointi (RPA) ja sen sijaan keskittyä siihen, miten voimme vahvistaa ja parantaa ihmisen roolia ja korostaa asiakkaan arvoa samalla kun leikkamme kalliista prosesseista”, hän sanoo.
“Johtava jälleenmyyjä, jonka kanssa teemme yhteistyötä, puhuu CX-automatisoinnista sekä tyytyväisyyttä edistävänä tekijänä että asiakkaiden vahvuutena, koska heidän tiiminsä voivat tukea asiakkaita ja antaa heille arvokkaampaa palvelua. Tämä on tarkasti suunniteltu ja hyvä näkökulma automatisaation roolista ilman, että se viedään liian pitkälle ja asiakastyytyväisyyttä riskeerataan”, Havard sanoo.

2. Crowdsourced Customer Experience (CX)

Crowdsourced CX, jota myös kutsutaan nimellä “Gig CX” voi olla oikea vedenjakaja asiakaspalvelualalla. Yritykset kuten Amazon, eBay, Unilever ja Microsoft käyttävät sitä jo tehokkaasti ja kehottavat aktiivisia asiakkaitaan auttamaan muita asiakkaita palkintoja vastaan.

”Ajatuksena on hyödyntää aktiivisten asiakkaiden ja/tai muiden työntekijöiden kokemusta, tukea, tietotaitoa, brändituntemusta ja resursseja. He voivat tarvittaessa avustaa mahdollisten tulevien sekä nykyisten asiakkaiden tukemisessa ja neuvomisessa ja heidät palkitaan tästä materiaalisesti. Tämän laatua tarkkaillaan huolellisesti ja kaikkia osapuolia kunnioittaen”, Havard sanoo.

Gig CX voi auttaa asiakaspalvelutiimejä pienentämään pikkukysymysten määrää ja sen sijaan he voivat keskittyä ainoastaan arvokkaampiin kysymyksiin. “Tämä on erittäin voimakasta, koska se tuo mukanaan luottamusta ja vahvan tavaramerkin sekä digitaalisia että teknisiä komponentteja. Siksi sinulla on oikein voimakas yhdistelmä eri myyntivaltteja, jotka yhdistyvät organisaatiossasi”, Havard sanoo.

3. Digitalisointia designilla

Käydäkseen läpi menestyksekkään digitalisaatioprosessin yritysten tulee myös digitalisoida designinsa. Tämä tarkoittaa, että tekniikkaa täytyy upottaa asiakaspalvelun ytimeen ja sitä tulee käyttää strategisemmin – eikä vain työntää tekniikkaa sinne tänne mihin se ei oikein sovi.
Havard mainitsee ääniassistentit kanavaksi, johon brändien tulisi tutustua, kun he uudistavat asiakaspolkujaan. “Olemme nähneet, miten Siri, Alexa ja Cortana ovat muuttaneet vuorovaikutustamme eri laitteiden kanssa. Ja siltikään organisaatiot eivät tällä hetkellä tarjoa tätä mahdollisuutta asiakkailleen tarpeeksi kehittyneellä tavalla. Uskon, että tämä loisi fantastisen mahdollisuuden kokeilla uusia tapoja asiakaskommunikaatiossa ja -vuorovaikutuksessa”, Havard sanoo.
“Esimerkiksi vakuutusyhtiöt voisivat digitalisoida vahinkoilmoitukset paremmin tai kolarien raportoinnin. Tarvitseeko ihmisen olla paikalla kuuntelemassa? Voivatko ihmisagentit olla valmiina tarjoamaan emotionaalisempaa tukea tai neuvontapalveluja?”

4. Datan analysointi

Dataa analysoimalla voi saada käytännöllisiä oivalluksia asiakaspalvelukeskuksesi suorituksista. Sen lisäksi, että johtajat voivat seurata front-tiimin työtä, he voivat myös käyttää kerättyä dataa selvittääkseen, miksi tietyt ongelmat ovat syntyneet ja siten korjata organisaation vikoja. Ja silti tämä on usein yllätys monille yrityksille ja he eivät tiedä, että voisivat hyödyntää kaikkea tietoa”, Havard kertoo.
Kaksi osa-aluetta, joissa hänen asiakkaansa ovat käyttäneet analyyseja menestyksekkäästi asiakaspalvelussaan ovat: laadun varmennus ja henkilökunnan hallinta.
“Monilla yrityksillä on yhä käytössä huonot prosessit laadunvarmistuksessa ja -hallinnassa. Olemme työskennelleet monien organisaatioiden kanssa, jotka onnistuivat automatisoimaan nämä prosessit täysin. Täten he pystyivät vapauttamaan resursseja, jotka voivat keskittyä muutos- ja parannustyöhön muilla alueilla”, Havard kertoo.
“Henkilökunnan optimoinnin työkaluista (WFO) on tullut erityisen suosittuja koronapandemian aikana, koska lähes kaikki asiakaspalvelutiimit ovat työskennelleet etänä”, Havard sanoo. “He voivat kasvattaa työntekijöiden näkyvyyttä ja itsenäisyyttä tekemällä suoritussuunnitelmia”, hän sanoo.

Miten sinä voit parantaa asiakaspalveluasi uusin innovaatioin?

“Yritysten tulee aina etsiä uusia tapoja uudistaa ja parantaa toimintaansa, jotaa he voivat koko ajan vastata asiakkaidensa tarpeisiin. Mutta kaikkein tärkeintä on, että asiat pidetään yksinkertaisina”, Havard selittää.
“Muistathan, että jokainen, joka yrittää ottaa sinuun yhteyttä, navigoida kotisivuillasi tai applikaatioissasi, saada apua ymmärtääkseen laskuansa tai vahvistaa varauksensa, on ihminen. Onko kuluttaja sitten vaimosi, äitisi, lapsesi tai ystäväsi, hän ei ole tyhmä. Kyseessä on oikea ihminen ja siksi meidän tulee olla nöyriä ottaessamme käyttöön uusia innovaatioita, jotka pitävät sitten huolen näistä ihmisistä”, hän sanoo.
Ota selvää, miten Puzzel voi auttaa sinua parantamaan asiakaspalveluasi varaamalla ilmainen demo täällä.