Monille yrityksille hyvä asiakaskokemus on tärkeä osa toimintaa. Onnistuakseen erinomaisessa asiakaskokemuksessa Workforce Management (WFM), eli työvoiman hallinta, on avainasemassa. Näin kuvailee Emma Skygebjerg, Puzzelin Director of WFM, webinaarissa, joka käsitteli juuri WFM:ää.

Oikeiden työntekijöiden läsnäolo kaikkina päivinä on Workforce Managementin perusta.
“On tärkeää, että paikalla on oikeat ihmiset oikeaan aikaan oikein taidoin, jotta voimme optimoida aikatauluja parhaamme mukaan ja saavuttaa haluamamme palvelunlaadun”, hän selittää.

Nopealla vastausajalla, persoonallisella ja ammattimaisella kohtaamisella sekä asiakkaiden ongelmien sutjakkaalla ratkaisemisella pidät asiakkaasi tyytyväisinä.

Emma Skygebjergin mukaan WFM-systeemi voi auttaa suuresti parhaiden olosuhteiden aikaansaamisessa.

• Ennustustyökalua käyttämällä voit pitää vastausajat aisoissa, kun oikea määrä agentteja on paikan päällä, kun puheluita, chatteja ja sähköposteja kilahtaa koriin.
• Oikealla raportoinnilla ja ennusteilla asiakaspalvelijat, joilla on parhaiten ongelmanratkaisuun sopivat taidot, ovat paikalla, kun asiakas ottaa yhteyttä.
• Aikatauluja optimoimalla sekä antamalla agenttien osallistua niiden luontiin ja vuorojensa kontrollointiin, innostat työntekijöitäsi. Motivoituneet työntekijät palvelevat asiakkaitasi laadukkaammin.

Tärkeä osa asiakaskokemusta on tyytyväiset työntekijät. “Henkilökunnan viihtyvyys työpaikalla heijastuu siihen, miten asioimme asiakkaiden kanssa, ja tämä vuorostaan vaikuttaa tuloksiimme ja siten johtoryhmän tyytyväisyyteen”, Skygebjerg sanoo ja siteeraa Simon Sinekia.

“Happy employees ensure happy customers. And happy customers ensure happy shareholders – in that order.”

Ottamalla Workforce Managementin käyttöön yritykset voivat motivoida ja innostaa työntekijöitään. Tässä onnistuakseen tulee ottaa huomioon seuraavat tekijät:

• Anna henkilökunnan vaikuttaa aikatauluihinsa työvuorotoivomusten avulla. Kun asiakaspalvelijat saavat vaikuttaa omaan työhönsä, he ovat usein tyytyväisempiä, mikä vuorostaan vaikuttaa asiakaskokemukseen.
• Luo tasapaino työn ja vapaa-ajan välille. Anna asiakaspalvelijoille valtaa systeemissä esimerkiksi työvuorojen vaihtoon työkavereiden kanssa sekä lomien valitsemiseen.
• Anna työntekijöille sopiva määrä töitä, ja ota samalla huomioon työaikatoivomukset sekä yrityksen ohjeistukset.

Optimoidussa WFM-prosessissa:

• Ennusteet ovat niin lähellä todellisuutta kuin mahdollista.
• Aikataulut ovat optimoituja niin, että oikea määrä työntekijöitä oikeilla taidoilla on töissä.
• On tilaa asioiden hoitamiseen kaikilla osa-alueilla ja jokaisena päivänä.
• Läsnäolo vastaa aikatauluja ja ennusteita.

Adherence, aikataulujen noudattaminen, on erityisen tärkeää. Jos luotuja aikatauluja ei noudateta, voi tämä vaikuttaa negatiivisesti toimintaasi, esimerkiksi siten että vastausajat pitenevät, asiakaspalvelu huononee, tuloja menetetään, sairaspoissaolot lisääntyvät ja työntekijät päättävät vaihtaa työpaikkaa.

Puoli tuntia menetettyä aikaa päivässä voi maksaa sadan agentin yritykselle niinkin paljon kuin 250 000 euroa vuodessa, Skygebjerg kuvailee webinaarissa.

Aloita matkasi kohti parempaa työvoiman hallintaa Puzzelin Workforce Management -järjestelmän avulla.

Puzzel WFM on kokonaisvaltainen työvoiman hallinnan järjestelmä, jossa voit hallita ennusteita, aikataulutuksia ja raportointia – sekä reaaliajassa että aiempien raporttien mukaan.

Puzzel WFM on täysin pilvipohjainen järjestelmä, minkä ansiosta se on nopeasti käyttöönotettavissa ja minkäännäköistä asennusta ei tarvita. Puzzel integroituu tällä hetkellä yli 30 muuhun platformiin, ja avaamme jatkuvasti uusia ulkoisia integraatioita.

Voit kokeilla Puzzel Workforce Managementia ilmaiseksi – lue lisää täältä.