Ombudsman Services (Ombudsman) er en privat nonprofit-virksomhed med garantibegrænset ansvar.

Siden implementeringen af Puzzels (tidligere Intelecom) kontaktcenterløsning har systemets fleksibilitet og skalerbarhed været en hjælp for Ombudsman i en ekspansionsperiode og har gjort det nemmere at indføre nye fleksible metoder til at arbejde på tværs af organisationen, herunder hjemmearbejde for undersøgelsesmedarbejderne.

De seneste år har Ombudsman Services (Ombudsman) udvidet sin traditionelle portefølje og fungerer i dag som en national ombudsmandskontrolinstans for den private sektor, der hjælper med uafhængig løsning af disputter i kommunikationssektoren, energisektoren, ejendomssektoren, inden for ophavsretsområdet, den britiske Green Deal-ordning med lån til energibesparende tiltag, ABFA, Reallymoving.com og Which® Trusted Trade-ordningen. Hurtig forretningsvækst betød, at virksomheden besluttede at øge sin brug af Puzzel Contact Centre Solution, som havde erstattet det oprindelige telefonisystem.

Darren Hay, overordnet planlægnings- og MI-chef, forretningssupport hos Ombudsman Services, sagde: “Puzzels erfaring som en af de første udviklere af hostede kontaktcentre indgød os så meget tillid, at vi besluttede at øge vores investering i cloud-baseret telefoni. Lige fra starten af stod det klart, at de havde den fornødne erfaring og tekniske viden til at kunne hjælpe os med at opnå forbedringer af vores kundeservice. Puzzel Contact Centre Solution’s avancerede funktionalitet hjælper med at opnå et højtydende kontaktcentermiljø. Det betyder, at vi kan håndtere serviceleveranceaftaler (SLA’er) og prioritere viderestilling af opkald, så vores stadig flere forbrugere, uafhængige tilsynsorganer og deltagende virksomheder er garanteret hurtig respons og god service.”

Ombudsmans travle kontaktcenter er opdelt i frontline- og back office-teams, som for øjeblikket består af 166 forespørgselsmedarbejdere, 150 undersøgelsesmedarbejdere og 29 sagsbehandlere, som typisk håndterer omkring 40.000 opkald om måneden, der hver varer et sted mellem 13 og 30 minutter. Puzzels avancerede administrative portal giver lederne et komplet overblik over opkaldskøer og medarbejdernes aktivitet, hvilket betyder, at Ombudsman kan fordele indgående opkald på alle ledige medarbejdere, så det er muligt at håndtere øgede og svingende mængder opkald.

Virksomheden har desuden indført mulighed for hjemmearbejde, så der opnås maksimal produktivitet, og så det er muligt at håndtere den stadig større arbejdsmængde. Puzzels løsning giver en række fordele, der muliggør fleksibelt arbejde. Som en cloud-baseret løsning er den stabil og sikker og helt uafhængig af teknologi og udbyder, hvilket betyder, at medarbejderne blot kan logge på systemet fra en hvilken som helst placering og når som helst ved hjælp af pc’er eller mobile enheder, så de kan foretage eller modtage opkald. Desuden er Puzzels kontaktcenterløsning yderst skalerbart og nemt at bruge, hvilket betyder, at nye medarbejdere hurtigt kan komme i gang, og kan tilføjes efter behov.

Ombudsman samarbejdede for nylig med Puzzel om opgradering af sit automatiske IVR-system (Interactive Voice Response) med henblik på at forbedre kundeoplevelsen. Næste projekt er implementering af viderestilling baseret på færdigheder, så det sikres, at alle opkald automatisk stilles om til en medarbejder, som har den relevante viden eller erfaring. Dette vil give en bedre og hurtigere håndtering af opkaldene.

Børge Astrup, som er CEO for Puzzel, udtalte: “Ombudsman hjælper med at få løst klager hurtigst muligt med det bedste resultat. Det er derfor afgørende for organisationen at have en robust, skalerbar og fleksibel kommunikationsinfrastruktur til understøttelse af det vigtige arbejde. Med vores overbevisende resultater fra branchen forstår vi til fulde problemstillingerne og udfordringerne for organisationer som Ombudsman, der oplever hurtig vækst. Vi ser frem til at finde innovative nye metoder til at opfylde deres dynamiske forretningsbehov både nu og fremover.”