Banksektoren har store skridt at tage, når det gælder digitalisering. Den norske bank Storebrand er kommet langt, og de har store ambitioner om at gå endnu længere. Puzzels Digital Engagement og co-browsing har været nøglen til betydelige tids- og ressourcebesparelser.

Vision: Storebrand er der, hvor kunden er

Motivationen bag Storebrands digitale rejse var tydelig. Finanskoncernen indså, at nutidens kunder er digitale, og at banken skal være der, hvor kunden er.

“Verden er digital, og vi er nødt til at følge med tiden. Det er ikke kun mere effektivt for os i Storebrand, men også for kunden,” siger Nicolai Sølna, procesudvikler i Storebrand.

Nicolais hovedopgave er at forenkle hverdagen – både for kunden og servicemedarbejderen – ved at forbedre processer og kunderejser.

Nicolai forklarer, at mange banker i dag bruger digitale processer som chatbots og automatisering af låneansøgninger. Derudover ønsker Storebrand at forenkle processerne ved hjælp af de digitale muligheder, som Puzzel Digital Engagement giver, og på en måde bringe kunden tættere på servicemedarbejderen.

”De fleste udbydere kan levere en simpel generisk chat, men ingen andre end Puzzel har været i stand til at levere alle de funktioner, der opfylder vores behov.”

Et eksempel er co-browsing. Hvis kunden har et problem på hjemmesiden, kan Storebrands medarbejdere se i realtid, hvad kunden ser, og hurtigere genkende problemet. Det giver vigtig indsigt til medarbejderen, som så kan hjælpe kunden mere effektivt.

Høje sikkerhedskrav løses med en fleksibel og gennemprøvet løsning

Vejen til en digital verden er ikke altid let. Sikkerhedskravene er høje, og det gør den digitale rejse mere kompleks.

”Hvis sikkerheden ikke er på plads mellem løsningen og Storebrand, er der ingen løsning.”, sier Nicolai.

Han forklarer, at en bank ikke kan tilbyde åbne chats, uden at kunden er logget ind. Derfor kræver Storebrand, at løsningen understøtter de sikkerhedsprotokoller, som Storebrand bruger, herunder de lokale BankID-apps, hvilket Puzzels løsning gør.

Puzzels Digital Engagement bruges af flere statslige organisationer, hvor sikkerhedskravene er meget højere.

”Det er ikke nok, at kunden ved, hvem banken er. Vi er også nødt til at vide, hvem kunden er,”, siger Nicolai.

Digitalisering – lidt efter lidt

Digitaliseringsrejsen kan nogle gange føles overvældende – mulighederne er mange, og det forberedende arbejde tager tid. Puzzels digitaliseringsekspert, Rickard Janz, råder til, at man starter med nogle få processer/kunderejser på en lille del af hjemmesiden. For eksempel kan en proaktiv chat tilføjes til landingssider om børneforsikring og senere integreres på flere sider.

“Man kan starte simpelt uden at påvirke andre dele af hjemmesiden,” siger Rickard. Storebrand startede på denne måde. De startede deres digitaliseringsproces med et simpelt pilotprojekt omkring videochat og har siden implementeret flere af Puzzles andre digitale funktioner.

Gode, digitale rådgivningsmøder med banken

En ting, der har fået positiv feedback fra både kunderådgivere og kunder, er de visuelle møder, som Puzzles skærmdeling muliggør. Med skærmdeling kan agenten dele sin skærm med kunden. Storebrand bruger skærmdeling i rådgivning, der kræver ekstra gennemgang, såsom opsparingsrådgivning, hvor komplekse detaljer skal præsenteres.

Fra medarbejderens perspektiv er skærmdeling en tidsbesparende funktion, der gør det nemmere og hurtigere for medarbejderen at forklare og beskrive processer. “Medarbejderen kan tale frit og er ikke kun bundet til præsentationen. Det gør det også lettere at huske detaljer,” siger Nicolai.

Det har ført til kortere rådgivningssessioner, end Storebrand havde tidligere uden skærmdeling.

følge Nicolai foretrækker kunderne også visuelle møder. “Det er lettere at følge med, og kunden er mere fokuseret.” Han nævner også, at menneskelig kontakt er afgørende i bankverdenen: “I den finansielle sektor er tingene ofte komplekse. Menneskelig tryghed er nødvendig, når der skal træffes store beslutninger.”

Storebrand har som mål at udvide brugen af digitale rådgivningsmøder til flere kundesegmenter og virksomheder.

Kanalstyring reducerer det manuelle arbejde

Med Puzzels Digital Engagement kan Storebrand distribuere forespørgsler direkte til den rigtige agent og i den mest effektive kanal. Det reducerer det manuelle arbejde betydeligt:

”Dette er en stor fordel ved Puzzels løsning i forhold til andre chatløsninger. Vi behøver ikke længere at distribuere henvendelser manuelt,” siger Nicolai.

Puzzels kanalstyring forkorter kunderejsen betydeligt, da medarbejderen ofte kan løse problemet ved første kontakt, og kunden ikke behøver at blive sendt unødigt rundt i organisationen.

Storebrands chatbots har også hjulpet meget med at frigøre tid og ressourcer for serviceagenterne. I januar og februar 2022 håndterede chatbotten ca. 70% af alle dialoger. 86% af disse (ca. 42.000) håndterede botten selv, og de resterende 14% (ca. 6.000) blev videresendt til en live-agent. Det er en god effektivitetsforbedring.

Brug chat-kanalen på den rigtige måde

Før Storebrands samarbejde med Puzzel havde finansvirksomheden en chatkanal “bare fordi”. Det er en almindelig fejl, som mange organisationer begår. Rickard forklarer, hvad vi kan lære af det: “En chatløsning skal kunne følge kunderejsen. Det er sjældent, at kunden kun vil have generel information, og de leder ofte efter svar om deres eget abonnement eller faktura.”

Målet med den nye chatløsning for Storebrand var at sikre kundernes forventninger til en proaktiv og personaliseret chatløsning.

Store fordele med Puzzel Digital Engagement

Enkelheden og brugervenligheden i løsningen er blevet værdsat af Storebrands medarbejdere: “Den største fordel er at have skiftet til en løsning, som agenterne synes er nem at bruge,” siger Nicolai og fortsætter: “Løsningen er intuitiv, og agenten har et værktøj, der fungerer, og som er nemt for kunden at bruge. Agenten behøver ikke at bruge en masse tid på værktøjer og kan bruge mere tid sammen med kunden.”

Selv mindre integrationer er blevet værdsat af Storebrand. “En stor virksomhed kræver enkelhed. Det er godt, at man ikke behøver en masse ressourcer for at komme i gang med Puzzel Digital Engagement.”

Nicolai Sølnas vigtigste opgave er at bidrage til en enklere hverdag for Storebrand og deres kunder. Her spiller Puzzels Digital Engagement en afgørende rolle: “Digital Engagement handler om at løse problemer på den hurtigste og mest effektive måde. Det gør hverdagen bedre for både servicemedarbejderen og kunden,” siger Nicolai.

Nøgletal:

• 25.200 chat-dialoger/måned
• 150 licenser
• Ca 70 % af alle chats håndteres af en chatbot
• 86% af de tildelte chats løser botten på egen hånd. De resterende 14% bliver sendt videre til en serviceagent.