If er det førende ejendoms- og ulykkesforsikringsselskab i Norden.

Virksomheden har hovedkvarter i Stockholm i Sverige og servicerer mere end 3,7 millioner kunder på tværs af de nordiske og baltiske lande med skræddersyede forsikringsløsninger til private, kommercielle virksomheder og store kapitalselskaber.

En samlet løsning

If skiftede til Puzzels cloud-baserede kundeserviceplatform for mange år siden. Med ca. 3.500 kontaktcenteragenter, der arbejder på tværs af Norge, Sverige, Finland og Danmark, har virksomheden brug for én samlet løsning, der kan facilitere samarbejdet imellem teams og garantere en stabil servicekvalitet på tværs af alle lande.

Satu beskriver det store skift som ganske uproblematisk for agenterne. “Vi lærte allerede at anvende det nye system efter de første par kundehenvendelser,” fortæller hun.

Mere end 11 millioner kundehenvendelser håndteres nu årligt via virksomhedens kontaktcenter, og kundetilfredsheden er stigende år for år. Den nye løsning har gjort det muligt at skabe bedre synergi mellem teams og har bragt If tættere på deres kunder i overensstemmelse med virksomhedens mission om at være ved kundernes side hele vejen igennem livet.

Under coronaviruspandemien oplevede If pludselige ændringer i deres henvendelses flow, da kunderne fik travlt med at omorganisere rejseplaner og forsikringer. Men med den rigtige allokering af ressourcer og en fleksibel cloud-kontaktcenterløsning var virksomheden i stand til at håndtere spidsbelastningerne og de stille perioder uden problemer. Vi har talt med Satu Edelman, Ifs Development Manager inden for kontaktcenterløsninger, for at høre mere.

Understøtter kundernes valg

If tilbyder et udvalg af kundeservicekanaler, herunder tale, livechat og e-mail. Løsningen med flere kanaler sikrer, at agenterne er engagerede, og understøtter kundernes ret til selv at vælge. “Vi tror på, at det er en fordel for vores kunder, at de kan kontakte os via de kanaler, de ønsker,” fortæller Satu.

Tale er helt klart virksomhedens mest populære kanal i forbindelse med kundehenvendelser, hvilket indikerer, at kunderne stadig foretrækker et personligt touch. Men If tror på, at alle kundeservicekanaler spiller en vigtig rolle. “Alle kanaler er vigtige for os. Alting afhænger af kundens præferencer. Vi arbejder med flere kanaler, så vores kunder kan vælge den kanal, der passer dem bedst,” siger Satu.

Virksomhedens chatbot var f.eks. afgørende for Ifs succes under coronaviruspandemien.

Behændighed under Covid-19

Selvom Puzzels cloud-baserede kundecenterløsning er implementeret hos DFDS under en pandemi, hvor næsten intet i rejse- og transportbranchen var, som det plejede at være, kan DFDS allerede nu konkludere, at systemet har givet medarbejderne et nemmere og mere tidseffektivt system, hvor kunderne får en markant bedre oplevelse, når de er i kontakt med virksomheden.

”Det giver en bedre kundeoplevelse, når vores agenter er forberedt på, hvad opkaldet handler om. Vi er nu væsentligt hurtigere til at spore os ind på kundernes henvendelse til at starte med, fordi vi har mulighed for at hente inputs fra kunden, inden de kommer igennem til os. Det sparer os for vigtig tid.”

Uendelige muligheder for fremtiden

If forbereder sig nu til fremtiden og er opsat på at fortsætte udviklingen af sin kundeservicestrategi. “Vi følger konstant vores kunders adfærd. Vi ønsker at leve op til kundernes forventninger og udvikle vores services til dem,” siger Satu.

Med Puzzels support er mulighederne for innovation og udvikling uendelige. “Puzzel er et dynamisk system i løbende udvikling. Som virksomhed er Puzzel karakteriseret af en passion for at udvikle sig med kunderne,” fortæller Satu.