Succesrig onlineforhandler booster kundeservice og omstilling

Granngården er en stor onlineforhandler i Skandinavien, der tilbyder produkter, services og masser af inspiration i tilknytning til hjemmet til mere end 1,2 millioner medlemmer og kunder. I forbindelse med håndteringen af væksten inden for kunde- og webtrafik har Granngården henvendt sig til vores partner Enghouse Interactive for at implementere Digital Engagement-platformen.

Interview med Chérie Dahlin, Kundeservicechef hos Granngården

Hvad var jeres udfordringer?

Vi oplevede en stærk stigning i onlinetrafik i 2018 efter introduktion af en ny model til gennemførelse af e-handel med afhentning i butikker, som blev ekstremt populær. For hurtigere at kunne hjælpe kunder og på effektiv vis reducere svartiden blev Digitalt Engagement med Proactive Chat introduceret som en ekstra kanal i løbet af 3. kvartal 2018.

Hvordan bruger I Digital Engagement?

Vi ønsker at tilbyde en bedre kundeoplevelse og forøge de mulige forretninger ved mere succesrig kontakt med onlinebesøgende, særligt i checkoutprocessen, for at undgå frafald. Vi tilbyder også chat som en prioriteret kanal på kontaktsider for at reducere den tid, der bruges på e-mails.

Resultatet

26 % konverteringsrate når der tilbydes proaktiv hjælp
40 % reduktion i e-mails

også:
• Omkostningsbesparelser takket være forøget ‘løsning ved første kontakt’
• Højere kundetilfredshed pga. kortere svartid

Ved at tilbyde proaktiv hjælp i checkout’en blev konverteringsraten forøget til imponerende 26 %. Dette er en stor forskel i forhold til, når der ikke blev tilbudt hjælp. Hjælp til den besøgende i det rigtige øjeblik medvirkede til at forbedre dette vigtige KPI.

For hele perioden blev der registreret en positiv udvikling af svartider og færre frafald. Alt dette har skabt større tillid mht. Proactive Chat. Kunder foretrækker chatkanalen, fordi den er effektiv og en stor del løses allerede ved første kontakt.

Vi kan nu levere nøjagtig, personlig service på alle niveauer, ikke mindst til vores 1,2 millioner loyalitetsmedlemmer, der anvender denne kanal.

Der blev også lavet en analyse fra 1. marts til 31. oktober for at beregne reduktionen i e-mail. Ved at erstatte e-mailmuligheden med chat (når der er ledige agenter) havde Granngården en reduktion i indgående mail på 40 %.

Samarbejdet med Granngården begyndte i februar, og du kan tydeligt se i vores statistikker, hvilken forbedring det har været.

Engagementsanalyse Granngården, august 2019

Virksomhedsnavn: Granngården
Branche: Detailhandel
Placering: 112 butikker rundt om i Sverige samt e-handel på granngarden.se
Medarbejdere: 550
Omsætning: 1,8 milliarder/år (SEK)
Web: www.granngarden.se