Casestudy for Jysk Nordic

"Den lokale kundeservice får et indgående kendskab til de regionale spørgsmål og hos ledelsen får vi regional indsigt i hele den internationale organisation og kan sammenligne de enkelte lande med hinanden"
jysk-logo
jysk-logo
"Den lokale kundeservice får et indgående kendskab til de regionale spørgsmål og hos ledelsen får vi regional indsigt i hele den internationale organisation og kan sammenligne de enkelte lande med hinanden"

Baggrund

JYSK Nordic består af 20 lande som med den seneste udvidelse alle bruger Puzzel-løsningen i kundeservice. Hele ideen med at have centrale kontaktcentre er relativ ny for JYSK. Rejsen startede for fire år siden i forbindelse med, at JYSK øgede online salg som supplement til de fysiske butikker, hvilket igen øgede salget og kravene til tilgængelighed i kundecentret. Tidligere måtte hver butiksregion selv håndtere kundernes telefoniske henvendelser, hvilket fjernede opmærksomheden fra kunderne i butikken. I de første kontaktcentre, der blev oprettet i de forskellige lande, brugte man i hvert land forskellige systemer. Alle lande arbejdede i Outlook når de skulle besvare e-mails i tillæg til telefonisystemer. Dette var en lokal beslutning. Det var rodet og svært at holde styr på alle kundehenvendelserne. JYSKs ambition er, at det skal være mindst lige så let at få svar på sit spørgsmål i kontaktcenteret, som i den fysiske butik og oplevelsen skal være den samme uanset kontaktpunkt.

Løsning

JYSK har fået ét samlet internationalt system til at dække alle telefoniske kundehenvendelser om det så er til en fysisk butik eller kundeservice og kan på denne måde give samme service uanset om kunderne handler på nettet eller i butikken. Alle telefoniske henvendelser går gennem Puzzel.

JYSK arbejder overordnet med kontaktcenterløsningen Salesforce Service Cloud, som har integration med Puzzels løsning i alle lande, hvilket giver mulighed for kontinuerligt at opbygge en stor vidensbase.

Puzzels løsning er fleksibel og JYSK kan enkelt selv foretage ændringer i de lokale løsninger, som f.eks når kontaktcenterets åbningstider skal udvides i et bestemt land. JYSK kan styre alt selv og dirigere indgående samtaler om produkter eller reklamationer til den agent som har den største kompetance eller erfaring indenfor området.

Resultat

Alle kundeservicemedarbejdere arbejder i samme system og de fysiske butikker aflastes. Med Puzzels cloudløsning har JYSK ikke længere behov for lokale løsninger, hvilket gør det lettere at udvide løsningen til nye lande. Det er enkelt at udvide og tilpasse løsningen til forskellige sprog. For at etablere en ny og velfungerende kundeservice i et nyt land, behøver JYSK blot at foretage nogle enkelte lokale tilpasninger, såsom at indtale lydfiler til menuer og selvfølgelig teste systemet. Muligheden for selv at indtale beskeder ved uforudsete situationer (f.eks katastrofebeskeder) i et land, hvor kunder har brug for hurtig information er et ekstra plus.

Løsningen udvides løbende med flere kontaktcenteragenter. Det eneste der kræves er, at agenterne har adgang til internettet og en telefon. Takket være flytningen af kontaktcentreret fra butikkerne til et centralt kontaktcenter i hvert land får JYSK nu bedre indsigt i kundedialogen, hvilket er et strategisk vigtigt værktøj for ledelsen.

JYSK Nordic udtaler:

”Vi har aflastet butikerne og har fået et stategisk vigtigt ledelsesværktøj med data i realtid og integration med vores Business Intelligense-system i hvert land. På denne måde kan vi enkelt få et visuelt overblik og statistik over hvad kunderne henvender sig om indenfor JYSK som helhed. Desuden slipper vi for et tidskrævende rapporteringssystem og dermed kan flere i ledelsen følge med i og påvirke udviklingen indenfor virksomheden.”

Kundechef, JYSK Nordic

JYSK Nordic modtager årligt omkring
1 million samtaler
JYSKs aftale med Puzzel omfatter
20 lande
13 kontaktcentre har implementeret Puzzel

Andre casestudies