Hver dialog er vigtig, når det gælder din kundes rejse. .
Derfor er samtaleorkestrering også vigtig.  

Opdag den bedste måde at forbedre din kundeservice på og gøre hver kundeinteraktion til en symfoni af tilfredshed med Samtaleorkestrering (SO).

Dine kunder er i udvikling. Din virksomhed er nødt til at udvikle sig med dem

Kundeservice udvikler sig, og det samme gør den måde, vi kommunikerer på. Det er slut med timelang ventetid, og kunderne forventer hurtige og personlige svar. De vil ikke gentage deres spørgsmål til forskellige agenter. De vil forstås og hjælpes med det samme.

Og alligevel kæmper mange kontaktcentre med at opfylde disse krav. Når kanalerne ikke er forbundet med hinanden, sidder viden om kunderne fast i siloer, hvor agenterne ikke kan bruge den. Og kunderne bliver fanget i en sløjfe, hvor de er nødt til at gentage sig selv igen og igen.

For at levere en problemfri kundeoplevelse er kontaktcentre nødt til at blive omnichannel. Det betyder, at du er nødt til at forbinde alle kanaler og systemer, så kundedata flyder problemfrit, og agenterne har et komplet overblik over kunderejsen. 

Heldigvis er der en enkel måde at løse dette problem på… 

Orkestrering af dine samtaler 

Hver kanal skal orkestreres, så både kunder og agenter kan bevæge sig frit mellem dem. Samtaleorkestrering er evnen til problemfrit at integrere og styre kundeinteraktioner på tværs af forskellige kanaler. Det handler om at nedbryde siloer og skabe et samlet, intelligent system, der gør det muligt for agenterne at yde ensartet og personlig support.

Og det ser cirka sådan her ud…

Før orkestrering af samtaler:

Forestil dig en kunde, Simone, der forsøger at løse et problem med sin internetudbyder. Hun starter med en onlinechat, hvor hun fortæller om problemet. Efter lidt frem og tilbage er problemet ikke helt løst, så hun beslutter sig for at ringe til deres hotline. Simone skal nu gentage hele problemstillingen for en ny medarbejder, og det fører til frustration og spild af tid. Den manglende kontinuitet får hende til at føle sig afbrudt og utilfreds.

Efter orkestrering af samtaler:

Med Samtaleorkestrering på plads forandres Simones oplevelse. Hun har en samtale gennem onlinechatten, hvor hun beskriver sit internetproblem. Orkestreringssystemet genkender hende og overfører problemfrit dialogen til en live-agent. Når Simone beslutter sig for at skifte til en telefonsamtale for at få en mere dybdegående diskussion, sikrer systemet, at den næste ledige agent ikke kun har viden om hendes problem, men også er bekendt med chathistorikken. Simone skal ikke længere gentage sig selv; agenten fortsætter samtalen uden problemer, adresserer hendes spørgsmål og kommer med en løsning. Resultatet er en smidig og sammenhængende kunderejse, hvor Simone er glad for den personlige og effektive service. Samtaleorkestrering har elimineret frustrationen over usammenhængende kontakter og skabt en positiv og varig kundeoplevelse.

Men det kan også være meget mere end det… 

Before Sarah even reaches out to customer service, AI can be used to anticipate Sarah’s needs and point agents to relevant information (when needed).  

Trin 1: Vurdér dit kommunikative landskab

Først skal du foretage en grundig analyse af dine nuværende kommunikationskanaler. Forstå styrkerne og svaghederne ved hver kanal, og dyk ned i kundernes præferencer. En sådan vurdering danner grundlaget for målrettede forbedringer og sikrer en strategisk tilgang til samtaleorkestrering. Husk, at du ikke behøver at tilbyde alle kanaler. Vælg dine kanaler ud fra, hvad der er rigtigt for dine kunder og din virksomhed. 

Trin 2: Digital Engagement 

Samtaleorkestrering er en vigtig del af en proaktiv omnikanal engagementstrategi, men med ægte Digital Engagement- er det også mere end det. 

Kontekstuel inddragelse af dine besøgende: Ved at analysere de besøgendes adfærd i realtid og identificere deres intentioner, kan lederne træffe strategiske beslutninger baseret på forretningens prioriteter. Beslutninger om, hvilken type kunderejser og hvilken type kunder eller kundesegmenter, der skal prioriteres i en proaktiv engagementstrategi, kan enkelt konfigureres.

 

Samtaleorkestrering, som beskrevet her, bliver en integreret og let konfigurerbar del af denne engagementstrategi. Ikke kun baseret på forretningsprioriteter, men også på dynamiske realtidsfaktorer som tilgængelighed, kø (ventetid) og tærskelværdier kan kunder og besøgende dirigeres til den optimale kanal eller kanalmix, f.eks. selvbetjening. Bot- og AI-assisterede interaktioner kan integreres i alle kanaler og workflows, også selvom det er nemt at konfigurere i én samlet platform.

Styrk dine agenter: Kunderne vil betjenes hurtigt, og agenterne skal have værktøjerne ved hånden til at levere hurtige og relevante løsninger i alle slags samtaler. Med Puzzel Digital Engagement kan agenterne problemfrit skifte mellem tekst-, tale- og videokanaler afhængigt af samtalens karakter. Hvis det er nødvendigt, kan de også til enhver tid bruge avancerede interaktions- og samarbejdsværktøjer som skærmdeling eller co-browsing til at hjælpe kunderne med komplekse opgaver som f.eks. at udfylde en formular eller gennemføre et køb.

Sammenfattet hjælper Puzzel Digital Engagement organisationer med proaktivt at engagere sig med onlinebesøgende og kunder, baseret på forretningens prioriteter, i den rigtige kanal eller blanding af kanaler. Det giver agenterne mulighed for hurtigt at forstå karakteren af enhver form for forespørgsel og bruge værktøjer til at levere en hurtig og effektiv løsning. Puzzel Digital Engagement blander problemfrit styrken ved kunstig intelligens i enhver kanal og giver en smidig og sammenhængende kundeoplevelse på tværs af alle kontaktpunkter.

Trin 3: Se på dine data og CRM for helhedsorienteret forståelse

Integrér et avanceret CRM-program (Customer Relationship Management) som giver agenterne et 360-graders overblik over kundeinteraktionerne (vi anbefaler f.eks. Salesforce eller Microsoft Dynamics). Denne helhedsbaserede indsigt giver agenterne adgang til omfattende kundedata, så de kan levere meget personlig og situationsbestemt support. Resultatet er et højere serviceniveau, der fremmer stærkere kunderelationer.

Trin 4: Strategisk intelligent routing

Implementér intelligente routing-systemer strategisk for at forbedre effektiviteten af forbindelsen mellem kunde og agent. Systemerne analyserer kundehenvendelser i realtid og sikrer, at de effektivt kobles sammen med agenter, der har de relevante færdigheder og viden. Strategisk intelligent routing minimerer ventetiden og optimerer agentressourcerne, så kundeservicen bliver mere responsiv og effektiv.

Trin 5: Realtidsanalyse sikrer handlingsorienteret viden

Udnyt Real-time Analytics-værktøjer til at registrere og analysere kundeinteraktioner i realtid. Værktøjerne giver handlingsorienteret indsigt i kundernes adfærd og præferencer, så man kan træffe hurtige og velinformerede datadrevne beslutninger. Analyseværktøjer i realtid er afgørende for at tilpasse og forfine orkestreringsstrategier som svar på skiftende kundebehov.

Trin 6: Styrk agenterne med uddannelse og support, der er tilgængelig for alle

Foretag en strategisk investering i omfattende agenttræningsprogrammer. Giv agenterne de færdigheder og den viden, der skal til for at udnytte orkestreringsværktøjerne effektivt. Det styrker deres kompetencer og gør dem i stand til at navigere i orkestreringslandskabet med overbevisning. Veluddannede agenter er bedre i stand til at levere enestående kundeservice, og det bidrager til den overordnede kundetilfredshed og loyalitet. 

Vidste du?

27% af kontaktcentrene mener, at AI vil have størst indflydelse på medarbejdernes uddannelse og muligheder for kompetenceudvikling i de næste 12 måneder. Læs mere her.

Sådan kan Puzzel hjælpe…

Puzzel styrker kontaktcentre med en række robuste værktøjer til samtaleorkestrering, der omfatter kombinerede kommunikationskanaler, intelligent routing, realtids-kontekst, omnichannel-konsistens, skalerbarhed, nem integration og en dokumenteret succeshistorie. Ved at vælge Puzzel kan virksomheder forandre deres kundeservicedrift og skabe unikke kundeoplevelser.

  • Omnichannel-platform med tusindvis af tilfredse kunder 
  • En skalérbar løsning designet til morgendagen 
  • Samlet overblik over kundeinteraktioner   
  • Proaktiv kundeservice   

Læs mere om Puzzels

kundeengagement platform