Fremtidens arbejde bliver sandsynligvis hybrid, idet flere medarbejdere ønsker fleksible arbejdsforhold i kølvandet på pandemien. I denne blog reflekterer Puzzels CMO Jonathan Allan over, hvad dette kan betyde for kontaktcentrene.

Pandemien har givet os en enestående mulighed for at ændre den måde, vi arbejder på.
I næsten 100 år har folk pendlet til og fra arbejde og arbejdet otte timer om dagen, fem dage om ugen, uden at protestere.
Men i mellemtiden har hele arbejdsverdenen ændret sig.

I dag bruger vi andre værktøjer, kommunikerer på andre måder og lever på en helt anden måde. Kvinderne er kommet ud på arbejdsmarkedet, hvilket betyder, at forældre skal have skole og børnepasning til at passe sammen med arbejdet. Virksomheder kan nu drive forretning over hele verden, hvilket kræver nye måder at dele viden og samarbejde på. Og vi er også blevet meget klogere på menneskelig adfærd og de forskellige måder, vi tænker og præsterer på.

Nu har Covid-19 givet os muligheden for at reflektere over tingene.
At lukke kontorer og arbejde hjemmefra har givet os alle – især kontaktcentre – tid til at tænke: Arbejder vi egentlig på den bedst mulige måde? Eller er det tid til forandring?

Kontaktcentret udvikler sig

I de sidste 20 år har Puzzel oplevet utallige innovationer og ændringer i den måde, kontaktcentre fungerer på, samt hvilket udstyr de bruger, og hvilke tjenester de tilbyder.

Nu er branchen på vej mod den næste store forandring: hybridarbejde.

Ifølge Gartner vil 45 % af alle vidensmedarbejdere arbejde hjemmefra to til tre dage om ugen i 2022. Næsten én ud af fem vil arbejde på afstand hele tiden [1].

Dette svarer til resultaterne af vores forskningsrapport “Evolution of the Contact Centre”, som er udarbejdet af Call Centre Management Association (CCMA). Den viser, at flere kontaktcentre begynder at anvende hybride arbejdsmodeller efter pandemien [2].

Det betyder, at virksomhederne er nødt til at udarbejde nye politikker og arbejdsgange for at tilpasse sig til en mere dynamisk og spredt arbejdsstyrke. Men ifølge Gartner er den største udfordring, at man først skal blive enige om, hvad hybridarbejde egentlig er [3].

Hvad er hybridarbejde i kontaktcentret?

I juni deltog jeg i en rundbordssamtale for branchefolk, som CCMA var vært for, og hvor Bupa UK fortalte, hvordan de havde indført hybridarbejde i deres kontaktcenter.
At definere “reglerne” og ændre mindset om fjernarbejde var langt det sværeste, bekræfter Kirk Bradley, Commercial Operations Director, og Sandra Scott, HR Business Partner, Bupa.

Eksempelvis var nogle medarbejdere usikre på forskellen mellem hybridarbejde og flekstid, som handler om at tillade medarbejderne at tilpasse deres arbejdstid til deres individuelle behov. Andre blev usikre på de forretningsmæssige fordele ved at opdele tiden mellem hjemmet og kontoret.
Når man står over for denne udfordring, anbefaler Kirk og Sandra, at man har et klart standpunkt, men også delagtiggør medarbejderne og taler med.

Forhindringer og muligheder

Gartner definerer hybridarbejde som en strategisk arbejdsmodel, hvor medarbejdere og ledere kan vælge forskellige lokationer (f.eks. kontoret, hjemmet eller et andet sted), hvor man forventer at skabe mest produktivitet og engagement [3].I kontaktcentret indebærer dette at betjene kunderne enten hjemmefra eller på kontoret, alt efter hvor man kan skabe den største fleksibilitet for medarbejderne og opnå størst kundetilfredshed.

Hybridarbejde har flere fordele for kontaktcentre, herunder:

• En bedre kundeoplevelse: Gladere agenter giver gladere kunder. Ved at lade agenterne styre deres tidsplan og balancen mellem arbejde og privatliv, opnås et større engagement og en bedre kundeservice. (Du kan læse mere om betydningen af agentoplevelsen i vores blogserie her)
• Øget tilgængelighed: Agenter kan tage flere vagter – herunder meget korte vagter – hvilket gør det nemmere for lederne at få dækket fravær og sene vagter og bruge specialistagenter mere strategisk samt øge eller reducere bemandingen, så den passer til det aktuelle behov.
• Større talentmasse: Lederne kan kigge længere væk og tiltrække flere forskellige talenter, eftersom den fysiske placering bliver mindre afgørende.
• Mindre sygefravær: Mange kontaktcentre oplevede et fald i sygefraværet under pandemien, da agenterne kunne arbejde hjemmefra.
• Mere inkluderende: Nogle mennesker trives bedre og er mere produktive, når de arbejder hjemme i stedet for på kontoret, mens andre foretrækker det sociale miljø på kontoret.

Hybridarbejde giver dog også nogle udfordringer:

• Modtagelse af ny ansatte: Det er sværere at onboarde, oplære og opbygge relationer med nye agenter, når de har distancearbejde.
• Ledelse: Det kan være svært at lede et team, holde agenterne motiverede og opretholde en stærk virksomhedskultur, hvilket øger risikoen for manglende engagement og frafald.
• Udstyr og omgivelser: Agenterne skal være udstyret med visse værktøjer og teknologier samt have pålidelig adgang til internettet og et roligt arbejdsmiljø.
• Kontorets udformning: Det kan være nødvendigt at omdesigne kontoret for at opfylde behovet for en mere dynamisk medarbejderstab, for eksempel ved at tilføje flere samarbejdsområder og båse til videoopkald, hvor brandet kan ses i baggrunden.
• Regelefterlevelse: Det er svært at sikre, at virksomhedens politikker overholdes, og at procedurerne følges, når agenterne arbejder hjemmefra.

Afprøv, lær og revider!

Det vigtigste at huske, efterhånden som branchen skifter til hybridarbejde, er, at kontaktcentre kan være agile.
Da pandemien ramte os, var kontaktcentrene nødt til at skifte til fjernarbejde på kun få dage og revidere deres politikker og procedurer i farten.

Nu kan (og bør) hybridarbejde behandles på samme måde.
For eksempel har Bupa fået en “afprøv og lær”-tilgang, hvor deres arbejdsgange løbende revideres, indtil de opfylder alle medarbejdernes, kundernes og forretningens behov.

Selvom forandring kan være udfordrende, er det første skridt i processen!
Endnu en gang tak til CCMA samt Kirk Bradley og Sandra Scott fra Bupa, fordi de fortæller om deres oplevelser.

Puzzels cloudbaserede omnikanal-kontaktcenter er fuldt udstyret til hybridarbejde, hvor agenter kan betjene kunderne hvor og når som helst og på en hvilken som helst enhed.

Kontakt os i dag for at få en gratis demo.