Det har aldrig været mere vigtigt for virksomheder at holde sig ajour med samfundets online livsstil. Kunder forventer hurtig ekspedition og vil helst ikke sidde og vente i kø i telefonen. Men hvorfor skulle de også det?

Især nu, når vi alligevel har andre af kanaler og platforme, vi kan tage i brug – såsom SMS, e-mail, sociale medier og videochat. Vi er nødt til at tilpasse os denne udvikling med en omnichannel-løsning, da det ikke længere er nok at nøjes med telefoniske henvendelser eller e-mails.

Nu om dage foretrækker kunder selv at kunne vælge hvilken platform, de ønsker at kontakte en virksomhed igennem. Derfor forventer de også at virksomhederne er i stand til at kunne skifte mellem diverse platforme. Det kan for eksempel være, at en henvendelse starter over live-chat, som derefter bliver til et opkald, men slutter via e-mail. En positiv kundeoplevelse afhænger derfor af, hvorvidt en virksomhed kan jonglerer mellem disse platforme. Mange virksomheder tænker nok, at det er en uoverskuelig opgave at iværksætte, men oplever alligevel, at Puzzels skybaserede omnichannel-løsninger til kontaktcentret er overraskende ukomplicerede.

Alle kanalerne har en vigtig rolle og derfor er det vigtigt at kende til hver og en, for at forstå, hvorfor disse funktioner er uundværlige for din virksomhed;

Telefonen – den originale kanal hvor det hele startede

Telefonen plejede at være den primære – og eneste – kanal hvorigennem vi kommunikerede med vores kunder. I dag har den dog ændret sig som følge af den teknologiske udvikling. Vi har alle prøvet den kedelige oplevelse når vi ringer op og får et automatiseret svar tilbage – også kaldet Automated Voice Response system (AVR) – for derefter at blive guidet igennem ’tryk et for… tryk to for..” osv. Vigtigheden af at føre en reel samtale med kunder er stadig yderst vigtig for at fange deres opmærksomhed. En omnichannel-løsning i dit kontaktcenter vil kategorisere dine kunder således, at de bliver viderestillet til lige præcis den medarbejder, som er specialiseret i dét, som kunden står og mangler hjælp til. Omnichannel-løsningen hjælper dig med at undgå frustrerede kunder.

Fordele:

• Det er nemmere at vise empati overfor kunderne
• Kunderne foretrækker at snakke med et ’rigtigt’ menneske
• Kunderne kender til denne kommunikationsplatform

E-mail – den pålidelige arbejdshest

E-mailen er og bliver dét digitale middel, som vi benytter os mest af. Kunderne er glad for dens fleksibilitet; hvis de lyster at sende en e-mail klokken to om natten, så kan de sagtens det. Og hvorfor ikke? Kunderne forventer dog så også, at de ikke skal vente 2-3 dage med at få svar på henvendelsen, men at den vil blive besvaret med det samme. Du kan imødekomme kundernes behov, hvis du implementerer et velorganiseret og effektivt e-mail system i din virksomhed.

Fordele:

• Ingen begrænsninger for hvor eller hvornår man kan indsende henvendelser
• E-mail historikken er gemt, hvis den skal bruges senere hen
• Kunderne kender til denne kommunikationsplatform

Webchat – forstærkning via maskiner

Webchat er relativt ny inden for feltet og bliver den brugt rigtigt, så sikrer den, at kundernes her-og-nu behov bliver dækket. Det eneste den behøver, er en stabil internetforbindelse og kompetente medarbejdere. Webchat gør det også muligt at bruge AI-styrede svar, hvilket kan løfte noget af arbejdsbyrden og -tiden fra medarbejderne.

Fordele:

• Kunderne får svar omgående
• Flere kunder kan få hjælp på samme tid
• AI-styret kundeservice

SMS – nutidens brevdue

Kundeservice er mest succesfuldt når kunderne er overbevist om, at medarbejderne eller virksomheden faktisk interesserer sig for dem. En halvhjertet SMS kan hurtig fremstå følelseskold og forhastet. Det ændrer dog ikke, at kunderne føler sig komfortable med dette middel; dem som ikke er særligt stærke i ny-moderne teknologi og platforme, vil ikke opleve SMSen lige så angstprovokerende at gøre brug af.

Fordele:

• Kunderne kender til systemet
• Mere komfortabelt for dem, som ikke er lige så teknologisk stærke
• SMS kan kombineres med andre kanaler

Sociale medier – ud med det gamle, ind med det nye

SoMe er den nye dreng i klassen. Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Tik Tok og mange flere platforme har vundet indpas i de fleste menneskers liv. Det er næsten blevet normen at offentliggøre alt hvad man foretager sig gennem dagen på sociale medier. Det især de senere generationer, som tyer til de sociale medier, når de enten har spørgsmål eller vil indsende en klage. Dog er mange virksomheder ikke særligt trænet i denne form for henvendelser, og ved ofte ikke hvordan de skal håndtere dem – det er først nu, at flere virksomheder så småt er begyndt at svare på direct beskeder (DM’s). Dette burde dog være en prioritet hos virksomhederne – og hvis de mestrer dette, så har de allerede taget det første skridt mod en mere proaktiv strategi, der er styret med social og online bevidsthed.

Fordele:

• SoMe sikrer virksomheder en større indsigt i hvilke kommunikationsplatforme, der får flest klager og derfor hvilke platforme de burde fokusere på
• Virksomheder kan vise deres kunder hvor proaktive de er
• SoMe er tilgængeligt for størstedelen af kunder

Det er ikke længere nok at nøjes med kun en kanal for dine kunder at kunne rette henvendelser igennem. Hvis du kun tilbyder telefoniske samtaler, så er tiden nu kommet til at overveje midler som e-mail eller webchat. Vi kan ikke sige det nok: det er altafgørende for din virksomhed at følge med i den tekniske udvikling. Den gode nyhed er dog, at det er nemt og hurtigt at integrere flere kanaler ind i deres nuværende infrastruktur og kontaktcenter.

Læs mere om Puzzels omnichannel-løsninger til kundeservice- og kontaktcenterbranchen her