1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Viden og Inspiration
  4. Vores blog
  5. 10 tips til at sikre maksimalt udbytte af webchat

Fra bloggen

10 tips til at sikre maksimalt udbytte af webchat

intelecom-blog-10-tips-til-at-sikre-maksimalt-udbytte-af-webchat

Brugen af webchat (eller livechat) har vundet meget mere indpas de sidste fem år og er i stigende grad ved at udvikle sig til at være den foretrukne kanal for mange kunder. Ifølge en ny undersøgelse foretaget blandt Call Centre Helper-bladets læsere benytter cirka 48 % af kontaktcentrene webchat, og de fleste andre planlægger at tage det i brug.

Her er 10 praksis-tips og strategier for, hvordan man bedst udnytter webchat hos kontaktcenteret:

  • 1. Sørg for at vide, hvornår webchat kan bruges, og hvornår man bør vælge en anden løsning
    Webchat er ikke det rette valg til alle kunder og alle situationer. Du bør derfor spørge dig selv om følgende: Hvem forsøger at kontakte dig (eller hvem forsøger du at kommunikere med)? Hvad er formålet med interaktionen? Og hvad er den nemmeste og mest effektive kommunikationskanal at bruge?
  • 2. Vælg de rette rådgivere til opgaven
    Selvom en rådgiver er god til at håndtere opkald eller e-mails, betyder det ikke, at de er gode til at håndtere webchat. Det kræver helt andre færdigheder at skrive korte, nyttige svar og at gøre det hurtigt samtidig med betjening af andre kunder. Derfor skal man vurdere rådgivernes egnethed, hvad angår et bredt udvalg af tjenester, produktkendskab og skriftlige færdigheder – og sørge for ekstra uddannelse og samarbejdssupport efter behov.
  • 3. Udarbejd enkle og konsekvente procedurer/regler for håndtering af webchat
    En dialog uden manuskript i et naturligt sprog er afgørende for at opnå en effektiv webchat. Det er dog også vigtigt, at rådgiverne følger enkle regler for bedste praksis, så der opnås en ensartet service.
  • 4. Brug intelligent software til proaktiv brug af webchat
    Hidtil har virksomhederne primært tilbudt webchat som en mulighed, hvis kunderne ønsker servicesupport. Dette er dog ved at ændre sig takket være forekomsten af analytisk software, der giver organisationerne større indblik i, viden om og kontrol over kundernes digitale oplevelser.
    Vi taler ikke bare om pakker til websideanalyse (som f.eks. Google Analytics), der fortæller organisationerne, hvem der har besøgt deres webside, hvor de er baseret, hvordan de kom dertil, hvor længe de blev på siden, og hvilke sider de kiggede på.
    Puzzel anbefaler at bruge produkter til analyse i realtid, som kan foretage intelligent adfærdsanalyse baseret på, hvor lang tid kunderne har brugt på at undersøge produkter online, hvad de har kigget osv., og bruge denne analyse til at identificere kunder, som til gengæld kan få øjeblikkelig hjælp. Hvis kunderne er logget på, bruger softwaren ofte viden om tidligere kanalpræferencer og køb til at forbedre beslutningstagningen.
  • 5. Brug en virtuel webchatrådgiver, hvor det er passende
    Hvis kunderne kan få svar på deres spørgsmål uden at tale med livemedarbejdere, foretrækker de ofte det. Det er også den foretrukne løsning for virksomhederne i de fleste tilfælde. Så hvorfor ikke kombinere webchat med automatisering? Vi er de første til at indrømme, at teknologien stadig halter en smule, men virtuelle webchatrådigere er et godt kundeserviceværktøj til fremtidig brug.
  • 6. kontrollen over brugernes forventninger
    Et mindre, men ekstremt vigtigt punkt!
    Når man påbegynder live eller automatiseret webchat, skal man altid sørge for at have styr på brugernes forventninger og gøre hele processen så enkel som muligt. Kunder, som påbegynder webchat, har muligvis allerede forsøgt forgæves at løse en forespørgsel vha. selvbetjening på nettet eller er frustrerede, fordi de har forsøgt at finde et produkt eller en tjeneste online, så de skal behandles med samme respekt og professionalisme, som en rådgiver fra et callcenter ville give.
  • 7. Udnyt data om kundeinteraktion
    Efterhånden som antallet af kundekommunikationskanaler er steget, er opgaven med effektiv indsamling af interaktionsdata, som kan deles på tværs af rådgivere/ressourcer, også blevet så meget mere omfattende. Det er dog også blevet mere kritisk.
    Kunderne efterspørger hurtigere og mere integreret service, og som modtræk til dette er organisationerne nødt til at lære deres kunder bedre at kende. Og det betyder ikke bare at vide, at den kunde, der lige sendte en e-mail, er den samme person som vedkommende, der ringede sidste uge, men også at kende og forstå indholdet af samtaler – og levere denne analyse til rådgiverne på en rettidig og relevant måde.
  • 8. Levér en ensartet kundeoplevelse
    Mange kanaler er det nye mantra i branchen, hvor mange førende virksomheder i detailhandlen, servicevirksomheder i finansbranchen og virksomheder inden for sundhedsvæsnet lover deres kunder det ypperste indenfor integrerede digitale oplevelser med flere kanaler. Realiteten er dog, at hele kundeprocessen meget sjældent kan fuldføres uden serviceinteraktion fra en medarbejder. Der skal være fokus på kundeservice under hele kundeprocessen:
    – Onlinesøgning
    – Registrering
    – Daglig brug af produkt/service
    – Vedligeholdelse og problemløsning
    – Opgradering
    – Fornyelse
  • 9. Sørg for at have styr på sikkerhed og regelefterlevelse
    Regelefterlevelse er et vigtigt fokusområde for mange kontaktcenteroperatører, og det er derfor vigtigt, at der anvendes de samme strenge sikkerhedsprocedurer for webchat som for andre kommunikationskanaler.
  • 10. Foretag løbende kvalitetskontrol, og reager på kundefeedback
    Det er afgørende, at webchatkommunikationens kvalitet overvåges og måles, og at rådgiverne regelmæssigt evalueres og får tips og råd til, hvordan de forbedrer fremtidige interaktioner. Ekstra træning af rådgiverens viden/færdigheder skal derefter finde sted efter behov.
    Det er også afgørende at vide, hvad kunderne synes om den leverede service, og korte spørgeskemaer efter chatten er en af de mest effektive metoder til at få kundefeedback, mens de stadig har interaktionen i frisk erindring.

Måske du også kan lide…